浅谈做好酒店督导工作的精神实质.doc

装 订 处 南开大学现代远程教育学院考试卷 2013-2014年度秋季学期期末(2014.2) 《饭店案例研究》 主讲教师：全军 学习中心：____________________________ 专业：_______________________ 姓 名：_________________ 学 号：_______________ 成绩：___________ 一 、请同学们在以下十个题目中任选一题，写成课程论文。从事酒店管理工作的同学请选题目1，没有从事过酒店工作的同学以教材为依据，请从2-10中任选一个题目。后附两类题目的写作要求。 1. XX酒店XXXX问题的解决 2. XX案例给我未来工作的启发 3.浅谈饭店服务“化干戈为玉帛”的艺术手法 4.浅谈CS小组顾客满意的原则 5.浅谈做好酒店督导工作的精神实质 6.浅谈酒店上下级之间的沟通 7.浅谈提高酒店服务现场的监控实效 9.浅谈构建酒店客房的诚信经营体系 10. 浅谈酒店“合理限度范围内”安全保障义务 二、论文写作要求 论文题目：论文题目应为授课教师指定题目。 论文写作要经过资料收集，编写提纲，撰写论文等几个步骤，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，占有一定案例，参考一定文献资料。 三、论文提交注意事项： 1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。 2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。 3、不接受纸质论文。 4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。 浅谈做好酒店督导工作的精神实质 随着社会经济的不断完善与发展，第三方产业的发展比重越来越大，极大的促进了酒店服务业的快速发展。大大小小的酒店如雨后春笋般涌现，使得我国酒店业的发展呈现一片欣欣向荣的景象。伴随着酒店业的发展，酒店管理特别是酒店的现场管理变得十分重要。通常我们把酒店的现场管理称为现场督导，他们是酒店的一线管理者，是直接对生产和服务的员工进行管理的人。良好的酒店督导对酒店的发展具有极为重要的作用，可以说酒店督导连接着酒店的基层员工与酒店管理者，发挥着中间桥梁与纽带的作用，因此，做好酒店督导对酒店的现实发展将具有极为重要的意义。 1 督导的主要工作内容 督导的工作通常由职责即工作范围来表现，而不是根据所督导的对象来确定。工作表现的目标是工作而非员工。由于工作是通过人来做的，那么督导的主要工作还是体现在管理方面。督导的管理效率高低主要依靠于别人的工作，而且要由他们的工作过程和工作表现来判别。 督导工作能否有效实施完全取决于员工的工作质量，而员工工作的质量好坏又取决于督导如何对其实施管理。酒店基层管理者是员工在工作过程中必须经常接触而且接触时间最长的领导，要使员工服从命令、自愿服从管理和听从指挥、主动高效地完成上级交代的工作任务，酒店基层管理者必须精通业务，处理问题及时、果断、公正，在员工面前时刻表现出应有的职业素质和管理形象，在员工心目中确立一定的管理权威。只有当员工对自己的领导有了基本的正面印象时，才会使工作的开展得心应手。 酒店业的督导人员对投资方、各级领导、顾客以及员工都要履行基本的义务。对投资方和上级领导来说，督导是员工和具体工作之间的纽带，代表着工作效率、单位成本、劳动力成本、质量管理、客户服务；同时也代表着手下员工的需要和要求。对顾客来说，酒店的服务质量和员工代表着整个机构。对员工来说，督导代表着管理者、制度、权力、指令、纪律、福利待遇、职阶晋升。 督导对投资方的首要任务是使酒店产生收益。投资方冒着一定的风险进行投资，理想性的期望是要得到相应的回报。酒店督导圆满完成上级下达的任务目标、履行岗位应尽的职责、做好基础管理工作，促使酒店实现盈利，满足投资方的投资期望和投资目标。因此，督导对投资方和上级负责，必须的要求是必须完成上级分配的任务，完成酒店给定的任务目标。 其次，督导不但要履行对所管理的员工的义务，更要为员工营造一个能有效提高工作效率的工作环境和氛围。这样有利于二者实现共赢。一个督导的管理工作好坏主要由员工的工作表现来证明。因此，督导要为属下员工解决工作、生活上遇到的困难和问题，为员工积极提供一个良好的工作环境，使员工对酒店真正产生较为强烈的归属感和责任感。 最后，督导必须要履行对顾客的义务，对顾客真正负责。顾客是酒店各项工作目标的最后落脚点，也是酒店实现利润的可靠来源。良好的周到服务能吸引顾客经常光顾，而粗糙的、虚浮的服务则会让客户流失，久而久之，酒店将不可能延续下去，直至关门倒闭。对于酒店督导来说，对顾客的主要义务关键是通过指导和监督员工的具体工作来实施，确保为客人提供热情周到的接待和优质服务。 2 做好督导