机场物业服务管理协议.docx

机场物业服务管理协议 ? 甲方： 乙方： 为确保重庆江北国际机场服务质量，构建一个规范、文明、有序的窗口形象，经甲乙双方共同协商达成一致，特签订本协议。 一、 承租场所基本情况 （一）场所位置：与主合同一致 （二）场所用途或使用功能：与主合同一致 （三）协议期限：乙方在重庆江北国际机场从事生产、经营活动均应遵守本协议 二、营业时间 在承租期间，乙方营业时间应报甲方批准。 三、服务要求 （一）乙方工作人员应认真贯彻“首问责任制”服务标准，落实“两声”服务，即来有迎声、走有送声，以及规范“四大行为”，包括表情、语言、动作及仪容仪表。 （二）乙方须按时参加甲方组织的服务例会。乙方参会人员应将会议内容及时传达至乙方所有现场人员，乙方因传达不及时而出现违规行为造成的违约处罚，由乙方自行承担。 （三）乙方须配合甲方按照《重庆江北国际机场有限公司服务质量管理体系手册》相关要求对员工开展培训，建立相关的培训台账，并接受相应考核，考核合格后方可上岗。 （四）乙方须配合甲方开展服务质量风险管理、风险评估及培训等相关工作，配合甲方建立服务风险源库，定期识别业务范围内的服务风险，制定有效管控措施，并定期评估措施有效性。 （五）乙方须遵守国家关于个人信息保护的规定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息。 乙方未遵守上述第（一）至（四）款的服务要求的，视为违反《物业服务项目合同》一般违约行为，参照9.3条的约定处理。乙方未遵守上述第（五）款的服务要求的，视为违反《物业服务项目合同》严重违约行为，参照第9.5条的约定处理。 四、投诉 因乙方原因造成服务投诉，乙方应自行妥善解决，消除对甲方的影响，赔偿因投诉带来的甲方所有直接和间接损失，甲方亦有权要求乙方按法律法规、行业主管部门相关规定予以强制赔偿，并追究乙方的违约责任、对乙方按照以下条款进行处罚。 （一）一类投诉（违约处罚20,000-40,000元，并承担相应赔偿责任） 1.因责任/涉及原因受到民航局专门通报批评、处罚，以及市政府有关主管部门专门通报批评、处罚的； 2.民航局及市政府有关主管部门认定的有效投诉的； 3.因责任/涉及原因被中央级媒体批评性报道的； 4.因员工过错与顾客发生扭打、斗殴造成顾客人身伤害的； 5.因责任原因造成顾客索赔，最终赔偿金额人民币1万元（不含）以上的； 6.因责任/涉及原因造成顾客投诉，性质恶劣，严重影响机场服务质量，经重庆机场集团公司研究认定为一类投诉的。 （二）二类投诉（违约处罚10,000-20,000元，并承担相应赔偿责任） 1.顾客集体投诉或多名顾客就同一事件分别投诉，人数在5人（含）以上的； 2.因责任/涉及原因受到民航西南管理局、重庆集团公司通报批评、处罚的； 3.民航西南管理局或重庆机场集团公司认定为有效投诉的； 4.因责任/涉及原因被重庆市外媒体批评性报道或被重庆市内媒体批评性报道，引发追踪报道的或被行业媒体批评性报道的； 5.重要旅客（VIP）投诉，情况属实的； 6.因员工辱骂、歧视嘲笑顾客引起的顾客投诉； 7.因员工欺诈顾客、藏匿顾客财物造成的顾客投诉； 8.因工作流程、制度、标准存在不符合法律法规、国家强制标准、行业强制标准等严重缺陷造成的顾客投诉； 9.在岗员工对顾客人身或财产受到伤害时，不主动给予帮助，坐视顾客人身财产伤害，造成的顾客投诉； 10.因责任原因造成航班延误所引起的航空公司投诉； 11.因责任原因造成顾客索赔，最终赔偿金额人民币2,000元（不含）以上1万元（含）以下； 12.因责任/涉及原因造成顾客投诉，性质严重，经重庆机场集团有限公司研究认定为二类投诉的。 （三）三类投诉（违约处罚5,000-10,000元，并承担相应赔偿责任） 1.民航重庆政府主管部门和重庆机场集团有限公司通报批评、处罚的； 2.民航重庆政府主管部门认定的有效投诉； 3.因责任原因在其他媒体上被批评性报道，但未引发追踪报道的； 4.因责任原因造成顾客索赔，最终赔偿金额人民币2,000元（不含）以下的； 5.微博、论坛、网站等网络平台上出现投诉，转载量超过10次，评论量多于30条，且媒体关注，但未引发媒体曝光的； 6.因责任原因造成顾客投诉，被重庆机场集团有限公司认定为三类投诉的。 （四）四类投诉（扣罚保证金1,000-5,000元，并承担相应赔偿责任） 1.因工作流程、制度、标准存在不足造成的顾客投诉； 2.因员工未按工作流程、制度、标准操作造成的顾客投诉； 3.过度包装多收取旅客费用或超过收费标准收费旅客未进行投诉，被甲方监管部门查实的； 4.顾客反映员工服务意识欠缺，造成其不舒适、不愉悦，但未明确提出处理要求并经查实的； 5.服务质量不符合约定，经限期整改后仍不符合要求的； 6.因员工服务态度问题，包括与顾客争执、口角、不耐烦、态度冷漠（不答