售后服务制度.docx

PAGE PAGE 1 售后服务制度 一、自检制度 1．设立档案箱。每栋住宅建造时就在楼梯间隐蔽处设计制作一个档案箱，并将《施工责任书》复印件存入档案箱。 2．建立维修卡。维修卡一式两份，其内容包括：故障原因、处理方法、联系时间、到岗时间、维修员签名、客户签名等。 3．新住宅年检制。第一年（自建成12个月内），每月检查一次；第二年，每季度检查一次；第三年及以后年度，每年检查一次（即例行年检）。 二、用户反映问题的处理 1.接到通知后，维修人员必须在2小时之内与客户取得直接联系，了解具体情况，做好维修的准备工作。 2. 预约维修（或年检）时间，并在客户要求的最短时间内赶到现场。 3.勘察故障现场、分析故障原因，并向客户解释及通报解决方法。 4.修理完毕，认真填写维修卡，并以书面形式写明故障原因，分清是产品本身质量问题，还是客户使用不当造成的，并报告公司主管领导。 5.同时就客户没有观察到的隐患通报公司，以便迅速妥善处理。 三、与客户交往的规则 1.用礼貌的语言及态度与客户交谈，做到不卑不亢；不得向客户炫耀公司的成就。 2.进入客户室内，首先请客户将现金、金银首饰等重要物品妥善收藏；不得乱动乱拿客户物品，不得使用客户的洁具。 3.不得接受客户吃请及客户赠送的礼品。 4.如当天不能返回，请求客户协助解决住宿或自行解决住宿问题。