护士服务礼仪与沟通技巧课件.pptVIP

小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到患者在用精二方涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致患者不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。　　 护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”　　小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途……”　　患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”　　 小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。　　患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”　　小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”　　患者：“好！再次谢谢你。”　　 如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。 而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。　　 当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。 伤害：由于机械能、热能、电能、化学能以及电离辐射等物质以超过机体耐受总程度的量或速率急性作用于机体所导致的机体损伤，包括在某些情况下（如溺水或冻伤）由于氧气或热能等生命基本物质的急性缺乏所导致的机体伤害。 （四）表情规范 1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥。神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当于患者视线接触时，微笑并点头示意； 3、微笑时应露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形 （五）眼神规范 1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者认为你在给他提供全神贯注的服务; 2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点； 3、在医院任何场合，只要看到患者或家属的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。 用眼睛沟通－－牛国卫 （七）声音规范 1、音调，在发音时选用中高音调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视患者的音量调节 3、语气: 轻柔、缓和、清晰、自然 4、语速： 适中 （八）基本语言 1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在患者离开时，要送出告别语、禁忌再见 3、在医院的门诊厅行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时，称呼得当 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语 您好、请问需要帮助吗？这样可以吗？ 禁忌与婉言 在护理工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。 如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的那么应该如何说？ （九）处理抱怨 1、降化患者的怨气：我立即帮你查一下。 请你慢点讲好吗？我来做详细记录。 2、合一架构法。 3、移情安抚：3F技巧的运用。 4、多用“我们”的字眼 合一架构法——不直接反驳和批评对方不使用：但是．就是．可是 使用：同时 三种合一架构：我很了解¨¨¨，同时¨¨¨ 我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨ 我很同情¨¨¨，同时¨¨¨ 另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理  通过正确处理抱怨,达到防止和减少纠纷的发生.方法 应用3F (Feel感受、Felling感觉、Find发现)技巧、三换原则处理抱怨. 语言沟通注意事项 慎重使用术语 尽量不用方言 多