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* * * 1，面部表情：脸色泛红（表示羞涩、激动或发怒）、脸色发青（愤怒、生气、身体不适）、眉毛上扬（满意、兴奋、很认同、很高兴）、皱眉（不同意、焦虑、不满意、疑惑） 2，头部动作：点头（表示同意、答应、理解、赞许）、摇头（反对、不认同）、头部向前（表示倾听、关注、期待、有兴趣） 3，眼神：正视（表示认真、关注、尊重）、斜视（轻蔑、看不起、怀疑）、仰视（表示思考、倾听） 4，手势：手心向下（抑制、否定） * 倾听是一种尊重；倾听也是一种沟通 * 举例：新航面试最后一轮 * * * 有人能告诉我在图中看到了什么? 可以看图说话!用二分钟的时间来描述图中所发生的故事 他们是在解决问题吗?用的是什么方法?争吵?沟通?争吵不等于沟通! 问题是如何产生的? 我们可以看到沟通不良所带来的后果! 那什么是沟通呢? 沟通是：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通的重要性！！！！ * * * * * * * * * * * *  * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1钢笔、2鸭子、3耳朵、4军旗、5红旗、6蜂窝、7仙女、8猪、9茅台、10手指、11筷子、12星座、13外国人、14情人、15阿斯匹林、16石榴、17石器、18开张、19椰岛、20香烟 4，致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 5，道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵 (史上最全)服务礼仪培训课件-微笑礼仪-微笑服务礼仪-礼仪培训课件全文共139页，当前为第128页。 6，征询语 您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？ 7，推脱语 十分抱歉，没能帮您 公司规定...，很抱歉没能帮您办理 (史上最全)服务礼仪培训课件-微笑礼仪-微笑服务礼仪-礼仪培训课件全文共139页，当前为第129页。 8，应答语 对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧 9，赞赏语 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行 (史上最全)服务礼仪培训课件-微笑礼仪-微笑服务礼仪-礼仪培训课件全文共139页，当前为第130页。 10，请托语 请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙 (史上最全)服务礼仪培训课件-微笑礼仪-微笑服务礼仪-礼仪培训课件全文共139页，当前为第131页。 第八模块 电话礼仪 (史上最全)服务礼仪培训课件-微笑礼仪-微笑服务礼仪-礼仪培训课件全文共139页，当前为第132页。 电话礼仪 只闻其声，不见其人 无法了解对方状况 电话周围4平方米的敏感地带 (史上最全)服务礼仪培训课件-微笑礼仪-微笑服务礼仪-礼仪培训课件全文共139页，当前为第133页。 电话使用技巧 拿电话的方法 声音的大小 说话的速度 声音的微笑 (史上最全)服务礼仪培训课件-微笑礼仪-微笑服务礼仪-礼仪培训课件全文共139页，当前为第134页。 打电话礼仪 打电话前将要说的事情整理出来 电话接通后、确认对方、报上姓名 恰当选择打电话的时间、地点、场合 电话内容应言简意赅 (史上最全)服务礼仪培训课件-微笑礼仪-微笑服务礼仪-礼仪培训课件全文共139页，当前为第135页。 接电话礼仪 听到电话三声内拿起话筒 接电话，应主动报上姓名 接电话应准备好记录 (史上最全)服务礼仪培训课件-微笑礼仪-微笑服务礼仪-礼仪培训课件全文共139页，当前为第136页。 注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 (史上最全)服务礼仪培训课件-微笑礼仪-微笑服务礼仪-礼仪培训课件全文共139页，当前为第137页。 电话留言 五W一H WHO 何人