儿科常见操作的沟通技巧.pptx

儿科常见操作的沟通技巧会计学第1页/共39页学习内容1、沟通的重要性2、常见操作的沟通技巧第2页/共39页 什么是沟通？一、沟 通　是指人们(两人以上）之间信息的交流过程，也就是人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。这种交流主要通过言语、表情、手势、体态以及社会距离等来表示。第3页/共39页第4页/共39页第5页/共39页第6页/共39页第7页/共39页第8页/共39页沟通的重要性73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不缴纳住院费用61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在医院摆设花圈、烧纸、设置灵堂等医疗纠纷中80 %是医患沟通出现问题造成的。第9页/共39页调查显示：３０％的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通；８３.３％护士对沟通方式基本不了解；３３.３％护士认为对患者提出的“不合理”要求应不加理睬。研究表明：７７.７８％的患者希望每日与护士交流一次，８０％的护理纠纷是由沟通不良或沟通障碍引起。第10页/共39页　无时不有　无处不需 　无人不用第11页/共39页案例1儿科病房收治一个5个多月大的婴儿，医嘱开出，配好药后，按照平时操作常规，护士甲与乙将患儿抱入治疗室进行头皮静脉穿刺。操作过程中只听见患儿的哭闹，护士的小声嘀咕，数分钟后护士将患儿从治疗室抱出。患儿头部置静脉针，贴了不少胶布，家长一看，顿时开腔：“搞什么，进去这么久，还把我们宝宝的头发剃过了，你们到底打了几针啊？……”（监护室、腰穿）。 护士其实在打针前在帮宝宝剪指甲，而且只打了一针，哪里出问题了呢？第12页/共39页与小儿沟通的特点1. 小儿语言表达能力差2. 分析、认识问题的能力差3. 模仿能力强，具有很强可塑性家长参与家长干预特殊性与小儿沟通的方法与技巧第13页/共39页1. 语言沟通 特点、技巧2. 非语言沟通 特点、技巧整体喜欢的程度＝55％面部表情＋38％音调＋7％语言内涵3. 游戏沟通4. 绘画沟通语言沟通第14页/共39页恰当使用礼貌性语言使用温馨优美的语言使用通俗易懂的语言选择适当的语速选择合适的语调和声调选择合适的时间和相关话题?良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒案例1（良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒）第15页/共39页 丈夫正在安慰得了不治之症的妻子，他说：?“?你别着急，咱们花多少钱也 要把你的病治好。?可是实心眼儿的护士在一旁说：?这病花多少钱也治不好。?”?良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒案例2第16页/共39页ICU里每天会有十五分钟的探望. 一个护士和另一个护士说：床位太紧了，外面的都安排不过来。 另一个说：不用急，你看这个，那个，和那边那个，都差不多了，过不了今晚的，很快就有地方了。 ???..ICU里每天会有十五分钟的探望 一个护士和另一个护士说：床位太紧了，外面的都安排不过来。...很另一个说：不用急，你看这个，那个，和那边那个，都差不多了，过不了今晚的快就有地方了。 还有就是人工复苏后，用机器按压，??????有个医生一边拍照片，一边说：这个声音还挺好听的 案例三：?不负责任某同学月经不调去看医生，把完脉之后，抓着笔在处方上停了老半天，突然开始拨电案例3第17页/共39页办入院时甲护士对病人说：您的床位在这里。放好东西，随我来测体重。我再给您介绍环境。另外，为了保持环境安静和患者休息，请家属在外面稍等?已护士面无表情机械地指指病床说：?“就是这张床！东西放好，跟我来过秤，家属都出去！第18页/共39页同样的意思，不同的说话方式，效果截然不同。所以，我们要多说关怀的话，关怀增加了解；多说激励的话，激励提高士气；多说感谢的话，感谢拉近距离；多说商量的话，商量建立信任。少说消极的话，消极令人沮丧；少说对抗的话，对抗引起冲突；少说偏激的话，偏激招来反感；少说攻击的话，攻击形成对立面部表情仪表姿态第19页/共39页非语言沟通多种表现形式：体 语目光接触 拥抱与抚摸游戏沟通第20页/共39页了解游戏合理安排在游戏中缩短与宝宝的距离， 增加亲和力，缓解宝宝压力， 消除陌生和恐惧。第21页/共39页绘画游戏通过绘画，让宝宝表达愿望，宣泄情感。了解和发现存在问题。第22页/共39页二、沟通实践体会1、催款的艺术　催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患儿家属对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到他们的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。　第23页/共39页护士问：“1床宝宝的家属，你欠费了，请问什么时候去交钱？否则今天的药没有了。”其家属很烦躁，认为你只冲钱来说话，没钱就不用药，非常抵触，很可能说：“昨天才交的，又要我交钱！”这时很容易发生矛盾。换一种说法：“1床宝宝的家属，宝宝今天好点吗？烧是退