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2.1 信贷业务 2.2 存款业务 2.3 中间业务 2.4 网点安全保卫 2.5 员工行为管理 1. 骗贷 2. 违法放贷 3. 贷款被挪用 4. 信贷业务创新 1.贷前：法律风险表现在贷款调查信息不实、担保物瑕疵等方面。 （1）确保贷款信息真实性； （2）确保贷款擦作无瑕疵性； 2.贷中：贷款发放环节担保物瑕疵、合同衔接不当、限制性条款落实不当、填写错误等问题引发法律风险。 3.贷后：防止怠于行使权利行为和不当行为的法律风险。 * 深圳村民的被贷款案 * 北京分行某汽车经销商骗贷案； * 贷款类问题主要存在于调查、贷后管理环节，表现虚增贷款、多贷一用、私贷公用等问题。 贷款业务中员工的违规违法放贷，虚假授信、冒名贷款、参与贷款诈骗、收贷不入账、帐外经营等行为，严重影响了银行信贷资产安全和质量。 这部分的讨论将关注销售/服务管理的三个关键部分：服务定位，服务类别/质量，以及客户关系经理管理 如何提供目标服务? 销售和售后流程 操作 客户经理管理 IT系统支持 目标服务应该是怎样的？ 满足客户的需要和偏好 与品牌定位相连结 与竞争对手区别化 将投资回报最大化 品牌 定位 服务定位 服务类别和质量 销售 售后 售后 操作 销售 流程 客户关系经理管理 IT 系统 能力 效率和效能 销售/服务架构 C.1.客户服务改善在服务价值链的各个环节，需要找出合适的服务价值提供定位 示意 尊贵 4 5 2 1 5 3 1 1 5 个性化 5 5 4 5 3 4 3 2 细节和关怀 1 5 2 2 2 5 3 3 1 3 方便和有效率 3 5 4 3 2 3 4 2 5 高质量/技能 5 5 4 5 3 3 3 必威体育官网网址和信任度 3 5 4 4 5 1 3 1 服务价值主张 对客户的重要性 1 －低 5 －高 服务价值定位在不同的服务阶段与渠道的配合 分行 环境 客户经理 账户 开设 财务 规划 新闻/信息/账单服务 ATM/互联网 俱乐部 电话 服务 中心 产品 购买 销售 售后服务 客户经理 主要服务价值定位 然后xx银行需要发展可执行的服务种类以支持在不同价值链位置的服务定位 类别 服务类别/具体作法 来源 对xx银行的启发 一对一的服务（专门的服务团队） 专设的客户经理帮助总体的财务策划；投资和财务顾问提供市场报告和观点；CitiGold Associate对日常交易和作业提供服务 CitiBank CitiGold 服务团队应当在不同领域有不同的专家，以提供给客户最大化的价值 生活方式服务 多个系列的工作日(weekdays)活动让客户参加，以达到健身，健康和快乐的目的 Hang Seng Bank Leisure Class 根据不同的生活方式进行市场细分 为每一种生活方式类别，提供有针对性的服务 每月的特别美容活动，如美容工作室或优惠的疗程 Hang Seng Bank Femina 为客户提供一系列高尔夫相关的活动和优惠 Hang Seng Bank Stamina 信用保护 “无退票”支票/自动支付保护，达HK$10,000 Hang Seng Bank Prestige 向高端客户提供额外的信用保护 专家服务 客户经理会向客户介绍来自汇丰集团其它公司的相关专家，以提供特别的财务策划服务 HSBC Premier 培养或寻找专家（如通过合作/联盟）以服务客户 家庭服务 为客户的孩子提供“Junior Pack”平台，以从小学习初步的财务管理 HSBC Premier 应当将服务扩展至其家庭成员 机会： 帮助富有的客户有效的将资产传给其后代 回报积分/计划 向高端客户提供增值服务，如宾馆预定，购物折扣，紧急现金服务 HSBC Premier 向高端客户提供类似的附加加值服务，以增加xx银行的现有客户基础的分享，和产品交叉销售机会 最佳实践服务 — 全球领先银行 然后xx银行需要发展可执行的服务种类以支持在不同价值链位置的服务定位 (续) 类别 服务类别/具体作法 来源 行业 对xx银行的启发 一对一服务 提供特殊的管家式服务。每间房内电话上有特别管家的按键，因此客户可以仅仅通过一个渠道获得所有的服务。 特别管家服务需要特殊的电信和IT系统支持。其他酒店复制的成本很高 瑞吉红塔 上海 酒店 “一对一服务”、“ 单一渠道” 有些特殊服务需要额外的硬件支持，也应当纳入考量 抱怨处理 一线服务人员应当有足够的权力迅速解决问题，对上级的汇报应当于事后进行 瑞吉红塔 上海 酒店 客户无需等待申述的处理 在处理申述时将一定的权力分配给一线员工（如小礼品或免除费用） 如果预约的