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演 练 10 ? 步 骤： 1. 各组决定角色分配。 　　　　　 业务代表角色　1名　客户角色　1名　　观察员角色　其它 2. 依据上述场景设定，开始角色扮演（2分钟） 3. 依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。 观察员角色的感想（各1分钟）、客户角色的感想（1分钟）、业务代表角色的感想（1分钟） 4. 讲师的整体总结与评语（意见） ? 评估项目：（各1分。合计2分为满分） 1. 业务代表角色可以忍耐10秒以上的沉默，以得到客户发自内心的意见吗？ 2. 业务代表角色即使对客户角色的回答不太赞同，是否有避免争论，冷静的因应呢？ STEP6．协商 演 练 10 ? 步 骤： 1. 各组决定角色分配。 　　　　　 业务代表角色　1名　客户角色　1名　　观察员角色　其它 2. 依据上述场景设定，开始角色扮演（2分钟） 3. 依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。 观察员角色的感想（各1分钟）、客户角色的感想（1分钟）、业务代表角色的感想（1分钟） 4. 讲师的整体总结与评语（意见） ? 评估项目：（各1分。合计2分为满分） 1. 业务代表角色可以忍耐10秒以上的沉默，以得到客户发自内心的意见吗？ 2. 业务代表角色即使对客户角色的回答不太赞同，是否有避免争论，冷静的因应呢？ STEP6．协商 演 练 11 ?运作方式 : 以小组为单位进行角色扮演 （坐在展示厅商谈的型态）　 ?目 的 : 主题为「最后的犹豫」。 1.希望购车的客户若没有消除所有的不安，或者有问题尚未解决的话，绝不会签约。 2.使用确认的技巧（「是○○吧？」的问法）以及询问的技巧，理清客户最后的问题与不安，一并加以解决，建构出迈向缔结合约的有利气氛。 STEP6．协商 演 练 11 场景设定 : 展示厅　 1. 业务代表对客户进行以下说明。 业务代表「以下让我确认一下您的意向」　　　 客户「好」 业务代表「车种是　　　、等级是　　　吧？」　　 客户「是的」 业务代表「车体色是　　　吧？」　　　　　　　 客户「是的」 业务代表「选购配件是　　　吧？」　　　　　　 客户「嗯」 业务代表「有关付款方式，　　元为头期款，剩余款项采5年期贷款，是不是 没有问题？」 客户「．．」 业务代表「预定在○○月左右交车」 客户「（看起来面有难色）．．．」 ? 2. 客户开始慎重地表示出内心深层的本意 业务代表「（沉着地）．．您是否有不明白或是不同意的地方呢？」 客户「其实．．」 由下表中选出一组响应的话，具体说明。 STEP6．协商 演 练 11 STEP6．协商 客户“最后的犹豫”表 3. 业务代表角色视需要，一面陈述理由，一面传达「希望能达成共识」、或者「希望得到信赖」、或者「现在的提案最适合客户」的意思。 演 练 11 步 骤： 1. 各组决定角色分配。 　　　　　 业务代表角色　1名　客户角色　1－2名　　观察员角色 其它 2. 依据上述场面设定，开始角色扮演（3分钟） 3. 依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。 　 观察员角色的感想（各1分钟）、客户角色的感想（2分钟）、业务代表角色的感想（2分钟） 4. 讲师的整体总结与评语（意见） ? 评估项目：（各1分。合计4分为满分） 1. 向客户口头确认「车种名称．等级名称」「选购配件」了吗？ 2. 向客户口头确认「总价．付款方式」了吗？ 3. 是否有注意到客户烦恼的表情，询问出「未解决的问题」了吗？ 4. 对于客户表示的「最后的犹豫」，是否诚恳的传达了「希望能达成共识」或者「希望得到信赖」或者「现在的提案最适合客户」的意思呢？ STEP6．协商 STEP7．成交 增强客户购车的信心 关 键 点 关键行动 效 益 ?在洽谈中要让客户有充分的时间思考，并抓住客户购 车的信号。 ?备齐文件，在确认客户表示满意之后，请客户签订单。 重视客户愉悦的感受，有助于客户向其他的朋友介绍自己的展示厅 。 达成交易的程序和技巧 观察客户 “购车的信号” →　行动准则 1-3　　 成交 （洽谈签约） →　行动准则 4-9　 成交技巧 →　洽谈成交时机的辨别方法、尝试成交的技巧 （假设法／二选一法／诱导法　等） 成交的重要事项 →　各种条件确认、文件确认 　　　＊调动销售点的团队力量，达成交易〔演练12〕 STEP7．成交 观察客户的购买信号 确认客户已完全理解在协商阶段所提方案中的所有内容。 回应客户所有的担心和问题。 让客户