餐饮运营与管理项目一 餐饮对客服务类型教学课件.pptx

餐饮运营与管理项目一 餐饮对客服务类型教学课件学习单元三餐饮服务管理03项目一餐饮对客服务类型学习目标能够叙述宴会服务程序； 能够叙述零点服务程序 ； 能够叙述自助餐服务程序； 能够叙述外卖送餐服务程序； 能够叙述餐饮服务特殊问题处理方法。一、宴会服务（一）餐前准备 1．设计与布置2．各种物品准备3．人员分工4．熟悉菜单5．摆台 6．餐前检查7．召开餐前例会8．做好宴会设计9．全面检查准备工作（二）迎宾与领位 1．迎宾2．引领3．拉椅让座4．存放衣物一、宴会服务（三）餐前服务与管理（1）倒茶水，上毛巾、落口布、撤筷套。 （2）摆放冷盘 宴会开始前 15 或 30 分钟左右摆冷盘。上菜时注意荤素、味型、颜色的搭配并做好检查工作，上菜不重、不漏、看面朝向客人。 （3）征询是否开餐，是否需要增减餐台、餐具等。 （4）征询客人意愿，斟倒酒水。 （5）征询主人意见，上菜。 （6）宴会仪式及其准备。 （7）通知收银台做好结账准备以便随时准备结账。一、宴会服务（四）菜肴与酒水服务 1．上菜2．分菜3．斟酒 4．撤剩余菜品，清理台面，换餐具，上水果叉或牙签等，上水果，倒茶水一、宴会服务（五）巡台服务 （1）勤换骨碟、毛巾。 （2）勤撤空杯、空碗，撤茶杯、撤空盘。 （3）勤斟倒酒、饮料、茶水，续斟酒水。 （4）征询客人味道是否合适。 （5）清洁桌面，保持台面清洁。一、宴会服务（六）结账服务 1．退酒水，清点糖果 2．核销增减菜点等花费 3．与主办方联系，做好结账准备工作4．结账（七）送客服务（1）客人离开为其拉椅，提醒携带物品是否遗忘。 （2）检查桌面、地面是否遗留物品。 （3）欢送客人离开，“请慢走，欢迎下次光临”。 一、宴会服务（八）清理工作与工作总结（1）收舞台、撤饰品。 （2）还椅、收台。 （3）翻台，恢复台面，做好落台柜清洁工作。 （4）关好门窗、灯、空调、音响，切断电源，领班检查。 （5）大型宴会结束，主管一般召开总结会。 （6）写工作或管理日志，存档、传递信息等。（九）宴会注意事项二、零点服务（一）餐前准备1.铺台布2.摆放烟缸、 牙签筒3.餐具摆放4.椅子摆放5.摆台检查二、零点服务（二）服务程序1．引领客人2．为顾客递上菜单和酒水单3．为客人点菜及酒水4．复述客人点单及酒水5．开单6．餐中服务7．清洁台面8．征询客人意见9．结账10．送客三、自助餐服务（一）自助餐前准备程序和标准三、自助餐服务（二）自助餐服务程序与标准1．迎接客人2．服务饮料3．开餐服务4．送客5．结账（三）自助餐餐后收市程序与标准1．收拾餐台2．收拾菜台3．清洁地面4．餐具卫生5．送交布草6．清点所有的餐用具7．关闭部分电源。四、外卖服务操作流程（一）订餐员接听电话（二）写点菜单送到厨房，打好账单、一起交送餐员。（三）取饮品、食品（四）送餐员按规定路线行走，送餐到指定房号地点（五）收餐具五、服务特殊情况与客户投诉处理（一）客人按菜谱点菜而厨房没有或估清处理方法（二）客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物的处理方法（三）服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物的处理方法（四）客人对饭菜、酒水不满意而拒付款的处理方法（五）客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后处理方法（六）客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时处理方法（七）客人不小心将个人物品丢失却又找不到情况处理方法（八）客人点的菜长时间没有上，要求减账退菜情况处理方法（九）客人自备食品要求加工情况处理方法（十）烫伤、滑倒及摔倒情况处理方法