服务礼仪培训课件.ppt

第三十页，共四十四页。 第三十一页，共四十四页。 ` 系统服务礼仪培训 服务部 2015年8月 第一页，共四十四页。 禮 第二页，共四十四页。 1、礼节和仪式。 2、人们约定俗成，表示尊重的各种方式。 3、礼仪也是人们生活中很需要的一部分。 一 礼仪的定义 规范 规矩 第三页，共四十四页。 服务人员在服务的过程中，体现出来的对其尊重、友好、礼貌的行为规范。主要包括服务人员的仪容、仪态、服饰、语言等方面的细节规范。 二 服务礼仪 第四页，共四十四页。 自身的素质与修养 塑造个人形象、企业形象 服务质量为企业创造经济效益 促进人际关系的和谐 个人魅力的显示 三 服务礼仪的作用 第五页，共四十四页。 仪表礼仪： 男员工 女员工 四 礼仪的基本要求 第六页，共四十四页。 男员工 短发，清洁、整齐 精神饱满，面带微笑 每天刮胡须，饭后洁牙 工作服的领口、袖口无污迹 衣服、裤子要求平整，有裤线 短指甲，保持清洁 第七页，共四十四页。 管理人员： 工作时间着深色西服套装，着白色衬衣，佩与西服颜色协调的领带，黑色皮鞋，深色袜子（以蓝色和黑色为主），干净无污渍。 第八页，共四十四页。 女员工 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好或盘起 化淡妆，面带微笑 穿着规定的工作服，大方、得体 工作服的领口、袖口无污迹 不宜留指甲，并保持清洁 第九页，共四十四页。 管理人员： 工作时间着公司统一职业套装，内着白色衬衣，内佩丝巾，黑色职业皮鞋，肉色袜子，干净无污渍。 第十页，共四十四页。 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 仪态礼仪 第十一页，共四十四页。 站 姿 在迎送顾客时，或是在走廊立岗、遇到顾客问候时，要使用标准站姿。 总体要求： 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立。 第十二页，共四十四页。 女员工： 双脚分开成“丁”字形身体重心放到两脚中间，双收相握放在小腹前。 第十三页，共四十四页。 第十四页，共四十四页。 男员工： 两脚平行分开，比肩略窄，双手合起，放在背后。 　　 第十五页，共四十四页。 第十六页，共四十四页。 坐 姿 (1) 精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。 (2) 身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。 (3) 双膝并拢或微微分开，双脚并齐。 (4) 两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。 第十七页，共四十四页。 第十八页，共四十四页。 第十九页，共四十四页。 蹲 姿 蹲姿时，需轻轻蹲下，左脚在前，右脚在后，小腿垂直于地面，后脚跟提起，背部向上直立，面带微笑。 第二十页，共四十四页。 第二十一页，共四十四页。 第二十二页，共四十四页。 第二十三页，共四十四页。 走 姿 抬头挺胸，目光平视，双肩保持平直，双臂自然前后摆动，手臂离身体15°，步速适中。 忌：边走路边吃东西 多人并排行走，勾肩搭背 有过大响声 手插口袋 第二十四页，共四十四页。 第二十五页，共四十四页。 第二十六页，共四十四页。 2 礼节 鞠 躬 行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 第二十七页，共四十四页。 第二十八页，共四十四页。 第二十九页，共四十四页。