质量基础知识培训教材ISO900体系.ppt

顾客满意“金科玉律” 确定一个持久和明确的目标，在涉及顾客服务方面尽力做好； 要求每一位合作者都能站在顾客的角度考虑问题； 不断在工作人员的培训及提高方面投资； 灵活和严格确定企业提供服务的范围； 不能忘记，对外服务质量取决于内部服务质量，并努力改善内部服务水平； 尽可能坦率回答顾客提出的各种问题； 不要把顾客看成来挑刺的“讨厌家伙”，而看成是付帐和使企业生存的人； 不要忘记，当和顾客发生争吵时，企业绝对不是胜利者，因为你会失去顾客； 顾客永远有理！虚心接受顾客投诉。 第六十页，共七十三页。 把顾客摆在哪里？ 倒金字塔式管理组织 职工 中层管理 经营者 不能只做到使顾客满意， 还要把顾客吸引到产品 开发上来。质量始于顾客而终于顾客。 顾客 第六十一页，共七十三页。 质量意识和质量改进 提高质量意识的重要性 树立正确的质量意识 顾客观念 持续质量改进 主要内容 第六十二页，共七十三页。 质量改进 衡量产品质量、服务质量的好坏，取决于顾客的满意程度，要提高顾客的满意程度，就必须不断的进行质量改进。 ———克劳士比 第六十三页，共七十三页。 持续改进总体业绩是组织的永恒目标！ 八项质量管理原则之一 第六十四页，共七十三页。 ISO9000的核心思想是强调持续不断地改进 质量管理体系的持续改进 管理职责 产品实现 资源提供与管理 测量、分析和改进 顾客 要求 顾客 满意 输入 产品 输出 第六十五页，共七十三页。 质量控制VS质量改进 定义： 质量控制 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 消除偶发性问题，使产品保持已有的质量水平，即质量维持。 质量改进 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 消除系统性问题，对现有质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。  第六十六页，共七十三页。 TL9000与ISO9001的比较 要求更明确/详细 更注重策划 质量策划 项目计划 配置管理计划 新产品导入计划 更多以顾客导向的要求 客户满意 质量改进 顾客与供货商的沟通 使用产品生命周期模式 使用测量指标 测量 要求测量追踪绩效 要求向测量行政单位申报 数据统计公布以作比较 以比较提升业界绩效 着重数据以推动 第二十八页，共七十三页。 公司一体化的管理体系 ISO9000 TL9000 ISO9000/TL9000 ISO14000 OHSAS18000 1995年8月中兴在全国同行业的生产厂家中，率先通过ISO9000认证 TL9000是在ISO9000的基础上增加了适合电信行业的要求和测量，是ISO9000体系在电信行业的扩展，通过TL9000认证是国际化的必要条件之一、尤其是进入发达国家更是如此。 ISO14000强调企业对环境的责任、OHSAS18000强调企业对员工职业安全健康方面的责任－－这两个标准也是进入发达国家的必要条件。 ISO9000/Tl9000、ISO14000及ISO18000统称为一体化管理体系，是适合中兴的体系 第二十九页，共七十三页。 质量检验 质量检验的定义 质量检验的主要功能 质量检验的步骤 质量检验的类别 主要内容 第三十页，共七十三页。 1、质量检验的定义 检验（inspection）就是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。 对产品而言，是指根据产品标准或检验规程对原材料、中间产品、成品进行观察，适当时进行测量或试验，并把所得到的特性值和规定值作比较，判定出各个物品或成批产品合格与不合格的技术性检查活动。 质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。 第三十一页，共七十三页。 2、质量检验四大功能 鉴别功能 “把关”功能 预防功能 报告功能 第三十二页，共七十三页。 2.1质量检验——鉴别功能 根据技术标准、产品图样、作业（工艺）规程或订货合同、技术协议的规定，采用相应的检测、检查方法观察、试验、测量产品的质量特性，判断产品质量是否符合规定要求，这是质量检验的鉴别功能。 鉴别是“把关”的前提，通过鉴别才能判断产品质量是否合格。不进行鉴别就不能确定产品的质量状况，也就难以实现质量“把关”。 因此，鉴别功能是质量检验各项功能的基础。 第三十三页，共七十三页。 2.2质量检验——“把关”功能 质量“把关”是质量检验最重要、最基本的功能。是对鉴别