运维人员客户服务理念及技能培训.pptx

客户服务理念及技能培训前言客户服务理念的“数字化”观点开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户仅要1分钟！公司的服务目标—以客户为中心 头脑风暴：你对“标准、规范、专业、快捷”的理解公司的服务目标—以客户为中心 练习总结: 对于“标准、规范、专业、快捷”的理解：— You-Attitude: “设身处地” 去理解客户所处的情景及面临的困难:— 了解客户的实际需求;哪些需求真实需求客户的客户的需求— 了解客户是否满意跟进,升级你 ! 确保客户满意的关键人物任何一位有机会同公司客户打交道的人.第一单元 你的工作你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 一、客户服务工作面临的挑战 二、什么是金牌客户服务 金牌客户服务是行动 + 态度 + 客户观点 = 自信 + 表现+=++三、如何有效应对服务挑战第二单元 工作中的你 分组练习:〔服务天使自画像〕客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务人员的形象。一、服务人员的职业化塑造标准的职业形象标准的服务用语标准的礼仪形态专业的服务技能二、服务人员的品格素质 注重承诺宽容为美服务导向同理心积极热情谦虚诚实优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是—你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？?课堂练习: 【服务潜能测试】请大家通过服务人员的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何 我多数情况下能够控制自己的情绪我能高兴的面对对我冷淡的人我喜欢大多数人并乐意与别人相处我乐意为别人服务即使我没错，我也不介意表示道歉我对自己能够善于与别人沟通感到自豪我善于记住别人的名字和面孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领我的微笑是自然流露的我喜欢看到别人因为我而心情愉快我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己?测试结果分析如果你的自我评分在8分以上, 那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的.如果你的自我评分在5—8分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧如果你的自我评分在5分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择第三单元 你的客户分组讨论: 〔体验作为客户的经历〕向你的小组讲述你作为客户感觉很好的一次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来好的感受的原因 向你的小组讲述你作为客户感觉很差的一次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来差的感受的原因一、优质服务是穿客户的鞋子不同客户对服务有不同的看法永远通过客户的眼光看待服务优质服务要求你必须穿客户的鞋子二、客户的观点三、客户的期望值口碑个人需求过去经历客户的期望值三、客户的满意度五、客户的类型价格导向型?服务导向型?道德导向型?效率导向型接待客户理解客户留住客户帮助客户六、客户服务循环图六、客户服务循环图接待客户理解客户帮助客户留住客户接待客户准备欢迎理解客户留住客户帮助客户第四单元 接待客户一 、接待客户的技巧 二、预测客户的需求信息需求环境需求情感需求三、满足客户需求的准备满足客户信息需求的准备满足客户环境需求的准备满足客户情感需求的准备四、欢迎你的客户职业化的第一印象关注客户的需求欢迎的态度以客户为中心角色扮演:模拟练习接待客户技巧每组根据日常工作中客户原型对客户角色卡上的角色进行脚本设计,派出一人扮演客户角色。每组派出一人扮演服务人员,受理各组派出的客户的服务要求。模拟演练时,各组作为观察员对演练学员进行评估,完成观察作业。胜出标准：各小组平均分总和最高者获胜各项得分之和: (满分为20分) 职业化的形象 很好 好 较好 一般 差热情欢迎的态度 ５　４　３　 ２1关注客户的需求 ５　４　３　 ２1充分的工作准备 ５ ４ ３　 ２1悦耳动听的声音 ５　４ ３　 ２1接待客户准备欢迎听问复述理解客户留住客户帮助客户第五单元 理解客户一、理解客户的技巧 二、倾听的技巧 判断练习:判断以下对倾听技巧的观点的对错我们自然而然的学习倾听技巧；训练没有必要有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对我们大多数人来说