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典型工作任务3 客运服务质量评价 问卷调查的内容包括城市轨道交通服务质量的5个属性(维度)及与之相关的22个因素，每个因素又有期望值和感知值两个调查项。可在车站站台用随机抽样的方法，抽取一定数目的乘客，请他们对各项因素按自己的期望打分，得到各个E值;按自身感受打分，得到各个P值。问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，中间分数表示不同的程度。 2) SERVQUAL计算过程 首先要根据针对具体情况设计的量表发放调查问卷，乘客打分并综合计算得出服务质量的分数。具体计算公式如下: 上一页 下一页 返回 典型工作任务3 客运服务质量评价 由上式获得的SQ单是在5个属性同等重要的条件下单个顾客的总感知质量，但在现实生活中乘客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。因此，在调查后，应确定每个服务质量属性的权重，通过加权平均得出更为合理的SERVQUAL分数。公式为: 最后，将调查中所有乘客的SERVQUAL分数相加，再除以乘客数目m，就得到某企业该项服务产品平均的SERVQUAL分数，即 上一页 下一页 返回 典型工作任务3 客运服务质量评价 (2)步行穿越调查法 步行穿越调查法是从顾客的角度出发，通过评价顾客在整个服务过程中经历的各个环节来测评服务质量的方法。步行穿越调查法的具体步骤是: ①绘制顾客消费的流程图。以城市轨道交通为例，步行穿越调查的整个过程包括:乘客通过站外引导标识进入车站一安检一进入站厅一购票一检票一上站台一候车一上车一乘车一下车一到站台一通过出站闸机一从出站口离开。 ②按照流程图，列出顾客所能接触的各个要素，包括环境、设备、消费品、服务人员、其他顾客等，并设计形成调查问卷(见表3.3)。 上一页 下一页 返回 典型工作任务3 客运服务质量评价 ③发放问卷，由顾客填写消费过程中对每一个服务项目的评判。 ④对有效问卷进行统计分析，找出顾客满意与不满意之处，并分析原因。 第一步，计算管理者、服务人员和乘客对各服务项目的评价值。 城市轨道交通企业管理者、服务人员和乘客分别填写问卷后，使用5点量法来测量乘客的感知:1代表完全赞同，5代表强烈反对。 评价方法:问卷数据可以初步评价乘客(管理者、服务人员)对每一服务项目的感知程度。每一项目得分取样本的均值，即可认为是乘客(管理者、服务人员)对此项目的感知值，公式如下: 上一页 下一页 返回 典型工作任务3 客运服务质量评价 第二步，计算各服务项目的评价差距。 各服务项目的评价差距，即管理者、服务人员、乘客对某项服务内容评价的差距，包括管理者与乘客之间、管理者与服务人员之间、服务人员与乘客之间的评价差距。差距越大表示二者之间评价相关差异越大，反之评价相关一致性越好。对调查数据分析取值的绝对值大于Ck-k.(评价差值)的服务项目，可以认为是双方感知有较大差距的项目，按“客户至上”的原则，对这些服务项目需重点关注并改进，以进一步完善服务。 上一页 下一页 返回 典型工作任务3 客运服务质量评价 ⑤按照对顾客意见的调查分析结论，对企业的实际情况进行纠偏、改进。 步行穿越调查法能够提供顾客所期望的服务信息，通过其提供的涉及语言的、环境的、感知的及服务提示的信息，企业能够更好地定义面向顾客的服务和提高顾客的忠诚度。 原因分析 1.客运服务质量满意度调查的必要性:2014年，深圳市5条地铁全年共运输乘客10. 4亿人次，日均客流量达到284. 04万人次，地铁占公共交通客运量的比例由2013年的24.9 %上升至2014年的27.8%。通过市民对深圳地铁服务质量满意度的调查来研究地铁建成至今的成效及认可度，可为改进服务工作、地铁建设及管理等问题提供参考依据。 上一页 下一页 返回 典型工作任务3 客运服务质量评价 2.调查发现，目前深圳地铁有待提升的服务主要有: ①高峰期买票排队时间长; ②客流拥挤、候车时间长; ③车厢温度不合适、通风情况不好; ④售票机便利性和兑零便利性较差等。 上一页 下一页 返回 典型工作任务3 客运服务质量评价 防范措施 客运服务质量调查能够有效发现轨道交通运营管理及服务中存在的问题。发现问题、分析问题、以乘客为导向解决问题、提升轨道交通客运服务满意度，是客运服务质量调查评价工作的主要目的。深圳地铁针对调查结果显示的各项主要问题，提出了切实有效的对策。例如，针对高峰期排队时间长的问题，鼓励引导乘客使用“深圳通”，同时开启沿线全部自动售票机，并对自动售票机找零模块进行改造，缓解售票兑换零钱压力等。 上一页 返回 图3. 1城市轨道交通服务水平评价体系 返回 表3.1 SERVQUAL量表 返回 表3. 2某城市软道交通企业的服务质量sERVQuaL量表 返回 典型工作任务1 把握乘客心理进行客运服务 (6)遇到意外