话务员个人年度工作总结【5篇】.docxVIP

话务员个人年度工作总结【精选5篇】 .话务员个人年度工作总结 如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟 通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让 原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没 有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全 面，也只能是茶壶里煮饺子，肚子里有倒不了来。所以我们要 组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将 其运用到服务工作中去。现对今年完成的保险话务员工作进行 总结。 一、话务员工作认识 我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技 术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解 答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的 业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新 下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领 会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知 新，熟能生巧。 二、遵守制度 作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规 矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公 司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个 规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态 有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。 三、工作要求 话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声 音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加 重要。现阶段我们的行为规范有所提升，能够把行为规范综合 应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务 员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当, 给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服 务深入人心。要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推 不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不 好的。 四、外呼时间上的控制 现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为 客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到 很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了, 所以还没有达到我们所外呼的目的。团结就是力量，这句话至 今是许多企业里的座右铭。团结，一切困难都可以迎刃而解；团 结，任何敌人都可以战胜；一个集体如果不团结就是一盘散沙。 我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。 .话务员个人年度工作总结 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉 中我都来公司一年多了，为了更好的促进工作，我现将这一年 来我个人工作总结如下： 一、牢记规范用语 经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上 岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工 作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个 工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还要自 己在实践中不断完善自我。 二、工作存在不足 积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到 客户来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了客户的时间, 另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比 较心急的，如果你能直接回答客户的话就不用大费周折，所以 有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第不懂得换 位思考，急客户所急。有的时候客户来反映的问题很棘手，但 是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是 向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能 是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在客户的角度，把他 们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许客户对我们的 满意度会更高一点。 威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮 客户解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能 是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道 我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往 得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大 的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的 难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意 找借口，而是希望客户有的时候也能体谅我们一下，也许这样 会对我们的工作很有信心。 三、工作特点 我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声 音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加 重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、 一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优 秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规 范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦 所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下 定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一 名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行， 始