某银行IT服务管理的实践及其总结.ppt

IT服务管理建设的收获 主动式系统管理 通过变更等流程控制CMDB进而控制IT架构的关键环节； 根据OVSD的事件、变更管理，控制IT服务质量； 根据系统的变更，及时定义修改对应的各类流程； 依照各类控制流程、IT架构设计策略，逐步完善应用系统设计规范，保证系统的效率与安全 全面监控体系 完善配置OVO等IT基础环境监控工具，首先保障IT基础环境健康，做到及时排除事故隐患； 积极利用各类系统优化工具及专业分析排除故障隐患 制定标准，设计应用检查规范 充分搜集整理以上三个渠道的系统运行数据，为系统管理环节提供系统设计规范素材 完善的流程控制 根据系统管理环节的定义，在iEAI实现所有操作流程的控制，对操作的执行过程保留完整的执行现场数据； 实现项目流程的管理，保证投入运行系统的质量； 在OVSD实现ITSM的工作流程控制（人员角色间配合） 过渡到完善的IT服务管理架构是一个渐变的过程，借鉴理论，结合实际，在IT系统日常运营管理工作中，首先努力做好以下三个方面的工作，为后续ITSM建设打下坚实的基础 第三十页，共五十三页。 IT服务管理建设的收获－主动系统管理 涵盖范围 应用系统日常变更、配置、事故处理策略与流程； 应用系统各类检查与应急处理流程； 应用系统的持续优化； 应用系统规范的细化以及与开发环节的衔接； 针对系统运行的各类统计分析报表； 参与人员角色划分 运行主管、监控管理员、系统管理员、变更管理员、项目开发人员 关键问题 能够控制各类CI之间的关联关系； 能否有效的实施各类流程及管理制度； 主要职责 保证日常变更的完整与准确（与监控，处理流程的关系） 依据运行中的各类事件和要求，调整应用系统规范，做到预先控制 控制对关键配置信息的更改与维护 第三十一页，共五十三页。 IT服务管理建设的收获－主动系统管理 数据库 主机、服务器 存储 文档 组织人员 厂商服务 网络 应用 操作流程 CMDB 纳入范围、专人管理 帐户 第三十二页，共五十三页。 IT服务管理建设的收获－主动系统管理 通过分析抓住重点，消除故障根源 第三十三页，共五十三页。 IT服务管理建设的收获－全面的监控体系 涵盖范围 生产系统的IT标准组件监控(OS/DB/MW/硬件/网络)； 关键应用进程及其日志，应用与外部的关联，应用特定配置、特殊设备； 应用批作业的特定监控（批处理状态检查等）； 参与人员角色划分 监控人员、运行主管、监控管理员、系统管理员、变更管理员、应用开发人员 监控的不同部分 监控广泛概念的IT标准工业组件（IT基础环境监控）； 可灵活自定义系统主动检查流程（特定应用监控); 深入分析与优化能力（性能分析）； 主要职责 通过监控体系主动发现事故，通过分析报告发掘隐患； 通过{自检、调整、判断、分析}四个流程保证监控系统的不断自我完善； 通过监控系统的积累，逐步建立知识库 ； 第三十四页，共五十三页。 IT服务管理建设的收获－全面的监控体系 全面监控体系的概况 应用前端 应用服务进程、专用设备 存储 操作系统 中间件 数据库 主机 网络 应用 外部 连接 专业诊断工具及性能管理 OVO IT组件标准监控 主动检查流程 应用 维护 流程 （批作 业等） 此部分主要监控构成应用系统的标准IT组件，针对标准的协议、资源、服务、日志等进行监控，考虑各应用系统的不同特点，定义不同的监控模板，被动大范围的监控各类事件发生，同时搜集系统运行性能数据，这类故障约占系统故障的30－40％ 此部分主要是针对应用系统的特定配置、维护操作、应用的关联、专用设备等进行监控，是一个灵活修改、主动检查的体系，主动发现应用系统故障的60－70％ 第三十五页，共五十三页。 IT服务管理建设的收获－人员的流程化 事件发生：多渠道 一线登记：分类，发起呼叫，跟踪 二线解决：系统管理员总负责，首先定位问题，其次解决 三线支持：项目组，系统工程师，厂商 监控/问题：确认监控漏洞、修订标准 第三十六页，共五十三页。 IT服务管理建设存在的问题－人员转化 人员分工的细化与流程整体的协调； ITSM人员角色与目前IT部门人员所属部门的协调； 人员角色的责权利与企业人力资源部门的协调； 各层次人员的持续培训问题； 发挥各层面人员主动性的问题； 第三十七页，共五十三页。 IT服务管理建设存在的问题－流程制度 流程修改的成本控制； 流程与管理制度的配套； 流程制定过程中各层面人员的参与； 流程的实现问题（没有好的控制手段就难以深化、落实）； 流程与部门分工的协调； 第三十八页，共五十三页。 IT服务管理建设存在的问题－工具支持 对CMDB的修改的有效控制（变更的可操作性）； 对CMDB的展现问题（在评估中发挥作用）；