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商业运营管理手册
第一章:运营工作范畴及工作职责
1、运营概念
运营简而言之是整个商场的运作和经营管理,运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致
性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。标准性是指
营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成,都一样执行公司的营运标准。效率性是
指营运工作完成要高效率,一方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环节,甚
至严重时会导致恶性循环;另一方面营运具有很强的时间性,错过最佳时间,则无以补救。协作性是指
团队的作业,营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好,只有所有员工都能有意识自觉工
作,营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气
氛,创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
2、运营部工作范畴
商品进入店铺后,对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
3、运营部工作职能
1.制度管理:制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度。
2.财务预算:参与商城的整体的运营成本费用,拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3.决策工作:分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营
中出现的问题。
4.协调工作:协调各部门之间的关系,协调商户关系。
5.商户管理:制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制
度。
6.监管工作:监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经
营情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程。
7.顾客服务:巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因
由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。
8.促销工作:配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合商城促销布置,参与讨论促销活动之
推广计划及实施。
9.培训工作:对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基
础培训,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等。
10.培养员工团队精神:倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责
1、商管部经理岗位职责
直属部门:商管部;
直属上级:分管副总;
【职责】
一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作,在职责范围内向总经理负责。
二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施,为实现目标带领本部门员工按质
按量地完成任务。
三、协同财务部制定商场的年度收支预算,控制市场的管理成本,完成市场的经营指标。
四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境,完成公司下达的管理目
标。对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测,并采取有效防范措施;
五、协调政府相关职能部门,打击不法经营行为,保障消费者和经营户的合法权益,保证市场的有序运
转;
六、与皮革广场经营户建立良好关系,掌握经营户的经营动态,及时制定合理的租金、店面(摊位)布
局的调整方案;负责商场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整,根据市场的发展变化,不
断规范调整市场格局,使之更趋合理性。
七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办,为市场消费者和经营户提供信息服务,引进先进的市场管
理理念与手段,促进皮革广场的繁荣和发展;
八、根据商场店铺的租赁情况,及时组织招商工作,降低商铺的闲置率;
九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取,做好各项收费科目的财务处理,保证资金及时
上交财务,严格按财务制度。
十、落实并检查商场的日常经营管理和客户服务工作,调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾,建立和谐
繁荣的经营秩序,杜绝以外事故的发生。
十一、负责对本部门员工的思想教育工作,提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧,强化员工的服
务意识,教育员工文明服务,礼貌待客,规范行为,树立良好企业的形象,努力提高管理艺术水平。
十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员,建立一支优秀的市场
管理队伍,对本部门员工的考核,同时要求应以身作则,带领员工努力工作,做到弃恶扬善、是非分
明、鼓励先进、鞭策后进,教育本部门员工不参与市场业主的经营活动,不以权谋私。
十三、建立本部门的工作向总经理汇报制度,关系到全局性的工作,必须加强请示,不得自作主张,草
率行事,给公司造成损失,要由个人承担。
十四、建立健全业主档案,履行《租赁合同》权利和义务,为全面实现企业科学化管理打好基础
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