网店客服 项目1-7教材配套课件完整版电子教案.pptx

网店客服 项目1-7253页完整版课件 内容可修改PPT绪论 网店客服概论《网店客服》项目导学随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。网店客服是一个电子商务公司的门户，客服工作的好坏直接关系到店铺的形象，影响到网店的成交率及客户的回头率，与企业利益直接挂钩。目前，电商人才需求中对客服岗位的需求较为迫切。通过本项目的学习，您会对网店客服有一个大致的了解，对学习后面的内容打下良好的基础。思维导图项目目标◆ 0.1电子商务企业的概述◆ 0.2网店客服的概述◆ 0.3网店客服的工作内容0.1 电子商务企业的概述0.1.1 电子商务企业的发展 1.基础资源保有量稳步增长，资源应用水平显著提升2.中国网民规模达7.72亿，互联网惠及全民取得新进展3.手机网民占比达97.5%，移动网络促进“万物互联” 4.数字经济繁荣发展，电子商务持续快速增长数字经济繁荣发展，电子商务持续快速增长4.数字经济繁荣发展，电子商务持续快速增长0.1.2 电子商务人才的需求2018年4月9日的电子商务研究中心和杭州赢动教育咨询有限公司联合发布的《2017年度中国电子商务人才状况调查报告》中说到当前电商的急需人才：被调查企业中，71%急需电商运营人才，37%的企业急需技术性人才（IT、美工），50%的企业急需推广销售人才，17%的企业急需供应链管理人才，22%的企业急需综合性高级人才,15%的企业急需产品策划与研发人才。0.2 网店客服的概述0.2.1网店客服的定义 1.客户服务1）客户服务的含义（1）客户客户就是企业需要服务的对象。按不同的划分标准，客户有不同的分类，如按客户所处的位置，可分为外部客户和内部客户；按客户所处的时间状态，可分为过去客户、现在客户和将来客户；按客户表现类型，可分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户。（2）服务服务是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿服务，非经济组织提供的服务为无偿服务。（3）客户服务客户服务（Customer Service）， 简称客服，是指一种以客户为导向的价值观，是企业通过营销渠道，为满足客户的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服务的过程。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。数字经济繁荣发展，电子商务持续快速增长4.数字经济繁荣发展，电子商务持续快速增长0.2.1网店客服的定义 1.客户服务2）客户服务工作的主要内容，电子商务持续快速增长0.2.1网店客服的定义 2.网店1）网店的含义网店，全称为网络店铺，也称网上商店、虚拟商店等，是指在网上开设的店铺，是随着互联网的发展而逐步走向人们生活的一种新兴的商业活动，能够让人们在浏览的同时进行实际购买，并且通过各种支付手段进行支付完成交易全过程的网站。，电子商务持续快速增长0.2.1网店客服的定义 2.网店2）网店的优势（1）开店方便快捷。与开实体店铺不同，开网店只需一台联网的计算机，然后单击鼠标、敲打键盘就可完成整个开店过程。开网店可以不用注册公司，无须实体店铺，无须库存等。（2）店铺形式多样。企业可以自建网站开设网店，也可以利用阿里巴巴1688、天猫、淘宝、京东商城等第三方平台开设店铺。（3）经营管理高效。网店经营不受时间和空间的限制，理论上可实现24小时在线服务，把经营时间最大化，可将自己的产品或服务销售给世界各地有网络的顾客，获得更多的生意机会。网店无须大量工作人员完成采购、上货、销售等工作，都可在网上进行，节约大量人力和物力。（4）交易迅速安全。网上交易买卖双方无须见面，通过网络即可达成意向完成电子支付，最后物流把货品送到买家的手中。整个交易过程方便、迅速，无须携带现金也比较安全。0.2.1网店客服的定义 2.网店3）网店的分类（1）按网站性质不同，网店可分为自建网站型网店和借助第三方平台型网店。 自建网站型网店需要专业的技术人员，往往需要投入大量的人力与财力，如凡客诚品（VANCL）、1号店等，如图所示。，电子商务持续快速增长0.2.1网店客服的定义 2.网店3）网店的分类（2）按网店交易对象不同，网店主要可分为B2B、B2C、C2C型网店。B2B型网店是指主要做批发业务的网店，如借助阿里巴巴1688、慧聪网等平台开设网店。B2C型网店主要指商家开展零售业务的网店，如凡客诚品、1号店、天猫、国美在线等。C2C型网店是个人借助第三方平台开设网店，如在淘宝网或利用微信开设微店等。0.2.1网店客服的定义 3.网店客户服务1）含义网店客户服务，简称网店客服，是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通信工具并以网上即时通信软件（如旺旺、QQ、京东咚咚）为主的，为客户提供产品介绍、问题解答和售后服务等相关服务。0.2.1网店客服的定义 3.网店客户服务2）案例：途牛旅游网-2018