课程顾问的11种疑难场景应对和分析.docxVIP

. . 精选文档 精选文档 课程顾问的 11 种 疑难场景分析及应对？ 培训学校招生过程中，大部分成交的最终一环，都会落到招生顾问那里，那么在 招生最终一环，能否解决客户的疑问，事关招生成败，今日我们对招生顾问 11 个疑难场景进行切片式分析，把握一般的应对策略。不管何种方式招生，教学质量才是核 心，培训学校肯定要以提高考试培训质量来指导教学和管理，形成口碑效应，继而促进自发招生。 1、盲目型顾客 对课程一无所知，目的性很差，只知道 XX 学校有英语培训慕名而来，问她一些问题一问三不知。 应对策略： 针对此类顾客，课程顾问最重要的是要保持急躁，首先引导顾客，让顾客明确她的需求，假如她的实际需求能够同我们供应的课程有肯定的贴合度，课程顾问应引导顾客学习适合的课程，假如她的实际需求同我们供应的课程距离较大，课程顾问应当把我们的课程适用的人群，以及我们的主要优势谈清楚，并询问她身边的伴侣有没有适合的，可以让顾客介绍过来。 应对示例： 顾客：您好，我想询问一下你们英语培训的课程，你能给我介绍一下吗？ 课程顾问：好的，先生 (女士)请问您想学习哪方面的课程呢？ 顾客：我也不太知道我应当学什么，我只是觉得你们 **培训挺好的，常从报纸和广告牌上看到你们的报道，所以想了解一下你们的培训。 课程顾问：这样吧，您能先谈谈您的状况和您的看法吗 ?我们任凭聊聊，然后我依据您的状况，看看您是否适合学习我们的课程，看看我能给您供应什么挂念？ 顾客：顾客开头谈自己的状况，谈自己的需求。 课程顾问：课程顾问应当依据顾客的实际状况，推断顾客的需求同我们课程的贴合度。 假如她的实际需求同我们供应的课程距离较大，应当大致把我们相关课程的适用的人群和我们的主要优势谈清楚，并询问她身边的伴侣有没有适合的，可以让顾客介绍过来，然后礼貌结束。 假如她的实际需求能够同我们供应的课程有肯定的贴合度，课程顾问应当引导顾客学习适合她的课程，进入询问过程。 2、保守型顾客 态度极为不协作，不填写登记表，不留电话。 (保守型，防卫型顾客 ) 应对策略： 此类顾客一般保持较高的戒备心里，不情愿透露自己的信息，可怕会受到骚扰或者损害，针对此类顾客课程顾问应当首先同顾客之间制造一种轻松和信任的气氛，机敏对待。首先可以向她说明我们让顾客填写表格的缘由是为了节省顾客的时间，然后促使她填写表格；假如拒不填写表格，可以先让顾客询问，在询问过程中取得顾客的信任，等待时机，让课程顾问代填。 应对示例： 顾客：您好，我想询问一下你们有关英语培训课程的事情。 课程顾问：好的，您先看一下我们的有关宣扬资料，填写一下询问登记表，然后我给您询问一下。 顾客：还填写询问表吗？可以不填吗？我觉得没有必要。 课程顾问：是这样的先生 (女士)，您填的这张询问表，主要是把您的或许状况填 写一下，是为了我们课程顾问更好的了解您的具体状况， 以便给您提出更合理的建议。顾客： (顾客一般会有两种状况 ) 好的那我填写一下以。我看没有必要吧？ 课程顾问： 针对比较协作的顾客，课程顾问可以引导进入询问阶段。 针对不协作的顾客，课程顾问可以先引导顾客进入询问阶段，然后在询问过程 中取得顾客的信任，让顾客放下戒备的心理等待时机 (可以给顾客聊聊新概念的背景， 让顾客意识到我们对品牌是负责的，同顾客聊聊感爱好的话题，查找同顾客沟通的桥 梁) 3、缄默型顾客 性格压抑， 严峻内向型， 或者心理最近很压抑不敢表白自己的想法， 始终很缄默， 不说话。 应对策略 : 不自信：此类顾客属于不太敢表露自己的一个群体，缺乏自信，同别人沟通有障碍。针对此类顾客，课程顾问应当首先制造一种轻松祥和的气氛，让顾客感到能便于 讲话。课程顾问应当使用技巧， 探询影响顾客不敢表露的真正缘由， 然后查找切入点， 当鼓舞顾客说出她们的想法，让她们建立起自信。 应对策略 : 缄默：说话声音有气无力，说话时紧急，不敢多言。 课程顾问应尽量表现的自然，平易近人，削减给顾客造成的专业感觉，尽量使用谈天的方式进行。可以聊一聊顾客原来所学的专业，毕业的学校或对顾客现有工作的看法。让顾客感到你很亲切，宠爱同你谈天，首先建立起与顾客沟通的气氛，然后逐步询问顾客主要关怀的问题，并赐予解答。 应对示例 : 顾客：我觉得英语太难学了，我行吗？ 课程顾问：呵呵，王小姐 ,您知道英语学习是一种语言的学习，语言的学习需要不断地让信息对大脑进行刺激 ,不像数学需要很强的规律推理与抽象思维力量，到了一 定程度会有一个瓶颈产生 ,学习英语您所需要付出的只是时间，只要您肯花时间去学， 加上有了课堂这样的环境 ,没有学不会的道理 ,刚才通过给您做的测试 ,我发觉您的薄弱点在于语法这一块 ,缘由在于过去我们学习语法都是为了应试，而没有去应用，这样造成语法学了又忘 ,如此反复 ,您想想,