“向日葵”特色个性服务作业指导书.pdf

. . . . “向日葵”特色个性服务 作业指导书 王浩峻 日期：2011 年 10 月 17 日 海日期： 2011 年 10 月 20 日 日期： 修订记录 日 期 修订状态 修改容 修改人 审核人 批准人 1.0 目的： 打造向日葵特色精品服务，为业主的生活工作提供便利，通过宇基物业向日葵服 务模式的高品位服务，树立公司品牌形象。 1 / 9 . . . . 2.0适用围： 适用宇基物业全体员工。 3.0职责： 3.1综合管理部负责制定各项代办服务的价格与第三方受理业务的流程等，每个 服务项目至少两个便捷实惠的选择提供给客户，并根据市场变化而调整价格。 3.2客服管理部负责受理客户的需求，了解清楚基本情况，并将客户的需求拆分 到各相关部门落实。 3.3提供服务前需预先收取费用，同时客服管理部需准备500元人民币现金作为 备用金。 3.4客服管理部负责与客户签订委托书，以书面以与录音对委托容与确认信息进 行记录。 3.5客服管理部负责跟进服务的进度，并与时反馈给客户。 3.6客服管理部负责将回执、凭证、发票等交回给客户，并签收。 3.7各相关部门负责人根据客服管理部所派工单提供服务，首派人选应安排本部 门的向日葵服务大使进行服务。 4.0方法与过程控制： 反馈 相关 综合 管理部 内部 部门 资源 支撑 反馈 提出需求 客户 “向日葵”物业 服务中心 外部 反馈 资源 合作 公司 反馈 2 / 9 . . . . 4.1 房屋托管服务：“向日葵”服务中心的专业服务人员为客户提供房屋空置期 间的打扫、通风、清洁等有偿全程托管服务，以与代租、代售服务。 4.1.1房屋委托空置期间的打扫、通风、清洁服务 4.1.1.1详细了解客户的需求，时间段、要求的效果、服务的次数等； 4.1.1.2每次做完服务后要反馈客户，并告知客户房屋现时的状况。 4.1.2房屋委托代租、代售服务 4.1.2.1详细了解委托房屋的状况，位置、配置、提出建议价格； 4.1.2.2与时公布租售信息。 4.2 预订服务：“向日葵”服务中心利用与网络信息服务支持平台，为客户提供 酒店、宴会、娱乐、机票、旅游出行、车辆租赁、鲜花、礼品等预定服务并享受 优惠价格。 4.2.1预订酒店服务 4.2.1.1详细了解客户需求，人数、意向酒店、