客户服务实训教程（第2版）PPT课件（全）.pptx

客户服务实训教程（第2 版）电子工业出版社客户服务实训教程电子工业出版社项目一 客服岗位认知 任务一 认识客户和客服 任务二 客服岗位技能 任务三 客服基本礼仪客户服务实训教程电子工业出版社项目学习目标1.复述客户和客户服务的概念，区别客服的分类。2.领会客服的含义和服务意识。3.领会客服的职业技能标准，模仿客服的基本礼仪。客户服务实训教程电子工业出版社任务一 认识客户和客服导入案例 有一个经营得非常好的公司，这家公司和其他公司相比没什么特别之处，只是其客户服务部的员工比其他公司多了三倍。有人问这个公司的老总，为什么聘请这么多客户服务人员？这个老总的回答一语惊人：“销售是骨，服务是血，所以我们的客户服务人员比销售人员还要多。” 美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。” 请思考：我们从这个案例中得到什么启示？客户服务实训教程电子工业出版社知识链接 一、客户 1. 1.客户的概念：客户（customer）是指传统意义上的消费者，即购买商品的人；而在电子商务时代，客户是指所有与企业或商家有互动行为的单位或个人。 客户的组成部分 （1）消费者客户。他们是企业产品或服务的直接消费者，或称“最终客户”或“终端客户”。 （2）中间客户：中间客户购买企业的产品或服务，但他们并不是产品或服务的直接消费者，而是处于企业与消费者之间的经营者。中间客户的典型代表是经销商。 （3）公利客户。公利客户是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。公利客户的典型代表是政府、行业协会、媒体。 客户服务实训教程电子工业出版社2.客户的分类 （1）按客户的性质划分，客户主要有个体型客户和组织型客户。 ①个体型客户就是出于个人或家庭的需要而购买商品或服务的对象。这类客户就是通常所讲的最终消费者，它主要由个人和家庭购买者构成。 ②组织型客户就是有一定的正式组织结构，以组织的名义，因组织运作需要而购买商品或服务的对象。这类客户包括工商企业用户、各类中间商、团体机构、政府等。 客户服务实训教程电子工业出版社 （2）按客户重要性划分，可以把客户分成贵宾型客户、重要型客户和普通型客户三种，采用ABC分类法，其客户数量比例和创造利润比例可参考表1.1所示。表1.1 用ABC分类法对客户进行划分客户类型客户名称客户数量比例客户为企业创造的利润比例A贵宾型5%50%B重要型15%30%C普通型80%20%客户服务实训教程电子工业出版社 （3）按照客户对企业和商家的忠诚程度来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。不同客户创造的利润分布图客户服务实训教程电子工业出版社二、客服1.客服的概念 客服简单而言就是客户服务工作，接受客户的咨询，帮助客户解决疑惑；客服也是一个工作岗位，泛指承担客户服务工作的机构、人员或软件。2.客服的分类 按自动化程度划分，客服可分为人工客服和电子客服。 按交流媒体划分，客服又可分为文字客服、视频客服和语音客服三类。 按商业流程划分，客服在商业实践中一般分为三类，即售前客服、售中客服和售后客服。 微信客服依托于微信精湛的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能。客户服务实训教程电子工业出版社任务实施任务1 客户认知 步骤1 查阅资料，解决“什么是客户”这一问题，可以使用百度、Google等有哪些信誉好的足球投注网站引擎，并将查找到的资料整理归纳后记录到学习笔记本。 步骤2 结合任务要求，合作学习小组讨论“认知客户”和“客户分类”的学习内容，并将小组讨论结果填写在学习笔记本中。 步骤3 学习小组派代表上台分享本组的学习成果，其他小组针对汇报小组所陈述的内容展开讨论，并将修改意见填写到学习笔记本。 步骤4 每个学习小组根据其他小组提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本。 最后各小组参考本章节教材任务评价表内容，完成任务评价表。 客户服务实训教程电子工业出版社任务2 客服认知 步骤1 查阅资料，解决“什么是客服”这一问题，可以使用百度、Google等有哪些信誉好的足球投注网站引擎，并将查找到的资料整理归纳后记录到学习笔记本。 步骤2 结合任务要求，合作学习小组讨论“认知客服”和“客服分类”的学习内容，并将小组讨论结果填写在学习笔记本中。 步骤3 学习小组派代表上台分享本组的学习成果，其他小组针对汇报小组所陈述的内容展开讨论，并将修改意见填写到学习笔记本。 步骤4 每个学习小组根据其他小组提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本。 最后各小组参考本章节教材任务评价表内容，完成任务评