王海军《运营管理》第12章 服务业作业计划.pptxVIP

运营管理;第12章服务业作业计划;FoodKing是美国一家食品超市连锁公司，其连锁店从弗吉尼亚州一直沿东海岸向南延伸到佛罗里达州。公司近年来决定把其竞争优势要素定位为改进客户的购物体验，其市场目标定位于高消费阶层的购物者，而这个消费者群体偏好整洁、多选择、及时服务和价格合理的消费场所。 Moyer一个月前刚被任命为一家旗舰店的经理。Moyer认为安排理货员、装袋员的工作调度是其成本的大的构成部分，可以采用全职和兼职混合。 一般来说，店内顾客高出现在周五和周六，大量的供应商会在周一和周四晚上送货。那么需要多少全职工人和兼职工人才算合理呢？工人的排班计划又怎么做呢？ ; 本章内容 第1节服务业运作管理 第2节随机服务系统 第3节人员班次计划;服务业与制造业一样，也要合理利用资源，提高生产率和改进服务质量。 为了做到这一点，服务业也需要制定战略决策，寻求目标市场，设计特定的服务，用低成本、高质量、按期交付的方式提供各种服务，以满足顾客的需要。 服务业的作业计划与制造业的作业计划有共同点，但是，服务运作有其特点，并且由于服务要与顾客直接接触从而造成其效率不高，因此对服务业的生产运作进行研究很有必要。 ;第1 节服务业运作管理; 一、服务业的特征 1.与顾客直接接触 2.以提供服务为主 3.生产与消费具有统一性 4.具有不可存储性 5.竞争激烈 6.属劳动密集型行业 7.具有开放性 ; 二、服务业的运作分类 （一）服务业的类型 1.服务工厂：资金投入较多，劳动密集型程度低，顾客接触和顾客化服务的程度也低，如航空公司、运输业、饭店、休假地等。 2.服务车间：当顾客的接触程度增加时，服务工厂变成了服务车间（相当于多品种小批量生产的车间），如医院和各种修理业。 3.大量服务：劳动密集性程度较高，顾客化服务程度较低，如学校、批发、零售业等。 4.专业性服务：当顾客接触程度提高时，大量服务就变成了专业型服务，如医生、律师、咨询专家等。 ;服务业的类型;;;;;;;; 三、服务交付系统管理中的问题及其处理 （一）顾客参与的影响 1. 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率 2. 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费 3. 对服务质量的感觉是主观的 4.顾客参与的程度越深，对效率的影响越大 ; （二）减少顾客参与影响的方法 1. 通过服务标准化减少服务品种 2. 通过自动化减少与顾客的接触 3. 将部分操作与顾客分离 4. 设置一定量的库存 ; （三）影响需求类型的策略 1. 固定时间表 2. 使用预约系统 3. 推迟服务 4. 为低峰时的需求提供优惠 5. 将需求进行划分; （四）处理非均匀需求的策略 1.改善人员班次安排 2. 利用钟点工作人员 3. 让顾客自己选择服务水平 4.利用外单位的设施和设备 5. 雇用多技能员工 6.顾客自我服务 7. 采用生产线方法 ;第2节随机服务系统; 一、随机服务系统的描述 （一）随机服务系统的特征和类型 随机服务系统主要有以下三个特征： （1）有请求服务的人或者物，即顾客； （2）有为顾客服务的人或者物，即服务员或服务台； （3）顾客到达系统的时刻是随机的，为每一位顾客提供服务的时间是随机的，因而整个排队系统的状态也是随机的。 ;服务过程;随机服务系统的几种类型;; （二）随机服务系统的构成 随机服务系统由输入过程、服务规则和服务台构成。 1．输入过程 是指要求服务的顾客按怎样的规律到达排队系统的过程，有时也称顾客流。可从三个方面来描述： （1）顾客总体数，又称顾客源、输入源。 （2）顾客到达方式。 （3）顾客流的概率分布，或称相继顾客到达的时间间隔的分布。 ;;;;;;;;;;;;第3节人员班次计划; 一、连续休息日下的人员安排 许多服务企业遇到的实际问题是制定计划，以便使员工能有连续两天的休息日。 下面的启发式程序是从（James BrowneRajenTibrewala）为解决问题而制定的方法中修改而来的。问题的目标是依据人员计划的要求，寻找一个计划，使得有两天连续休息日的五日制工人的数量最小。 设计一个两步骤的程序来解决此问题，从一周中每日需要的工人总数开始，按照一次增加