血站护士服务礼仪素材.pptVIP

血站护士 日常工作礼仪 概述：什么是礼仪 礼仪是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。  什么是服务礼仪 通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。 通过服务人员的语言、行为，对人表达友好、善意、尊敬等。 护士日常工作礼仪 仪表： 仪表端庄 表情自然 服装整洁 姿态优美 站姿： 头正，颈直，两肩外展放松，挺胸收腹，立腰提臀，两腿并拢，两脚前后错步或成微“丁”字步，两手轻握于腹部或下腹部。 坐姿： 在站姿基上，单手或双手向后把衣裙下端捋平，轻轻落坐在椅面的2/3-3/4，两腿并拢，小腿略向后收或小交叉。两手轻握，置于腹部或腿上。 行走姿态： 在站姿的基础上，行走时以以胸代步，弹足有力，柔步无声，步履轻捷，两臂前后摆动，注意前后摆幅不超过30o，左、右脚沿直线两旁，小步前进。 面部表情： 始终要面带微笑，表情自然，礼貌、诚恳、友好，注意掌握好微笑的尺度。 与对方的距离适中，眼睛要注视对方，如果时间比较长，可采取“散点柔视法”，即可以看对方的眼睛和双肩。 微笑的作用表现心境良好：只有心底平和，心情愉快，乐观面世的人，才会有真诚的微笑表现充满自信：面带微笑者，往往说明对个人能力和魅力确信无疑表现真诚友善：以微笑示人，反映自己心底善良，代人友善表现乐业敬业：在工作岗位上微笑，说明热爱本职工作 接待语言 用语文明 吐字清晰 语调柔和 交流与沟通 医患“失语”，诊治“物化”，医务界的“冷漠综合症”是建立医患互信的最大障碍 2001年，零点公司对10城市4753名消费者调查，医院获选“冷漠老大” 交流与沟通 是改善关系，提高服务，赢得满意的有效手段 古希腊希波克拉底：你对病人的最好方式是你对他们的爱，对他们的事情感兴趣 美国著名医学家W.Osler：作为医生需要不断提醒自己，在看病人时，应当坐下来，哪怕只是30秒，病人会因此放松，更容易交流 研究表明，病人满意度与就诊时间长度密切相关，即便只与病人简单谈论天气也能提升病人的满意度 沟通的方式 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 沟通的类型 沟通 语言 口头 书面 非语言 距离 方向 肢体 语言 身体 接触 善用语言沟通 古希腊希波克拉底曾明确地说：“医生有两种手段能治病，一是用药、二是语言”。 1、语言沟通是患者的一种强烈愿望和要求 2、医患之间的沟通围绕对疾病的征兆、感受、探察与判断来进行，语言是必然载体 3、语言在抚慰、启迪和调节病人自身的抗病能力中有独特的作用。 载体：是介导小分子物质转运的另一类膜蛋白，它具有特异性。 注意：语言、语音、语调 重要的不是你说什么,而是你如何说 文字:14% 语气:86% 称呼服务对象（介绍自己） 站在他人角度，兼顾语言的科学性和通俗性 给献血者通俗易懂的宣教及解释 包容献血者的一些无知 注意询问技巧和澄清问题的技术 注意隐私及必威体育官网网址 巧用非语言沟通 接触 握手等手势可以密切我们与服务对象之间关系 形象、体态、位置 注意医护人员的仪容、仪表、仪态 如：工作中体态、位置的恰当，反映护士的职业修养和护理效应。当献血者献血紧张时护士主动靠近献血者，且微微欠身与其对话，适当与其交谈或轻摸其手臂，会给献血者以关心、体恤的感受。 学会倾听 做一个有效的倾听者，应做到 （ l）准备花时间倾听对方的话； （2）学习如何在沟通过程中集中往意力； （3）不要打断对方的谈话； （4）不要急于判断； （5）注意非语言性构通行为： （6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要 意思和真实内容。 倾听的步骤： 注意或参与 核实 复述 澄清 小结 反映 交谈的一般要求 眼：目光柔和注视对方 脸：面带微笑 头：通过点头表示在理解患者、在倾听患者 手：不要做过关手势、不要用指尖对准患者 口：不要有大笑、嘲笑的口气 心：一种平常心、一种为患者服务的心、一颗真诚的爱心 着护士服 国家卫生部设计的护士服（普通护士服）多为连衣裙式，给人以纯洁、