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《园区触点服务管理标准化手册》 PAGE PAGE 51 绿城物业服务集团 有限公司 园区触点服务管理 标准化手册 目 录 前言04 一、目的05 二、适用范围05 三、定义05 四、实施标准06 （一）视觉触点实施标准06 触点1：园区出入口06 触点2：园区道路、广场15 触点3：会所大堂20 触点4：单元门（电梯）厅30 触点5：消防通道32 触点6：电梯轿厢33 触点7：地下车库34 触点8：垃圾桶（堆放点）37 触点9：景观小品、休闲娱乐设施38 触点10：景观水系、游泳池38 触点11：物业服务中心39 触点12：宣传栏42 触点13：围墙42 （二）听觉触点实施标准42 触点14：电话接听42 触点15：园区声音控制44 （三）安全感触点实施标准46 触点16：设备安全46 触点17：人员安全46 （四）情感触点实施标准47 触点18：服务监督机制47 触点19：业主沟通渠道48 触点20：亲情服务49 结束语51 前 言 在物业服务行业，评价物业管理的水平和服务品质，业主满意度是一个最重要的评价指标。那么什么是业主满意度呢？ 简单的说，业主满意度是业主对物业服务各个环节的服务与自己期望对比后的满意程度.这个定论是基于物业服务这个产品的即时性（没有流通环节，生产和消费在同一过程中）、无形性、长期性特征。 为此，要求我们以提高业主整体体验为出发点，注重与业主的每一次接触、能够影响业主体验和服务感知的关键细节。认识这个问题的意义，目的是我们必须强调、重视物业全过程、全周期服务的实施，更要加强关键触点管理。 对于已入住园区的业主来说物业服务企业内部的管理他是无法看到的，这一阶段业主对物业服务水平的感知度、满意度主要来源于在物业服务各个阶段接触点上的体验感。例如： 视觉感受——统一的形象、整洁的园区环境； 听觉感受——悠扬的背景音乐、甜美的服务语音，无噪音打扰的声音环境； 安全感受——严密的安防管理、快速及时的援助； 情感感受——无微不至的关怀、细心体贴的问候。 因此，已入住阶段只要在各个服务触点上向业主呈现出良好的服务效果业主就会感觉满意甚至带来惊喜。 一、目的 为了建立和规范触点服务管理的操作要领和标准，公司特编制本手册，以指导各单位更好地开展园区触点服务，从而进一步提升现场管理水平，具有一定的实用性和可操作性。 二、适用范围 本手册适用于业主入住后阶段，并重点以业主角度所看到、听到、感受到园区内的服务接触点来有目的地、无缝隙地为业主传递目标服务信息，创造与绿城服务匹配的品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的业主体验，提升业主对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。 三、定义 触点——就是业主在与物业企业发生联系过程中的一切沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与物理环境的互动点等。我们从业主的角度出发可以将服务触点分为四个大类，即：视觉触点、听觉触点、安全感触点、情感触点。 视觉触点：业主接触物业服务最直观、最密切的方式就是通过视觉，业主走过路过所看到的一切，都可以直观的感受到物业服务的痕迹。 听觉触点：除了视觉外，另一个重要的感知方式就是听觉，业主通过电话沟通、语言交流以及园区内环境产生的声音都能感受到物业服务品质的差异。 安全感触点：安全问题与业主生活息息相关，也是业主关心的首要问题,为业主创造一个安全、放心的居住空间，能大大提升物业服务在业主心中的感知度和满意度。 情感触点：公开透明的服务就像阳光和空气，是密切物业企业与业主联系的必要途径，充满亲情、细致入微的人性化服务能给业主创造快乐感受。最终，在赢得业主信任的同时，产生良好的广泛的口碑效应并最终成就服务品牌。 四、实施标准 （一）视觉触点实施标准 触点一：园区出入口 业主进入园区最先看到的就是园区出入口，第一印象对我们以后的服务工作和评价有很大影响，因此，给业主一个良好的第一印象至关重要。 1.人员形象 （1）门岗秩序维护员/礼宾员形象良好，男性，一米七五左右，年龄20-35岁，服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正，保持良好站姿。 （2）门岗秩序维护员/礼宾员穿着干净、整洁的工作服，并佩戴亲情服务笑脸徽章，高端项目可结合本项目的LOGO，定制独特的袖钉，领带等，争取在细节方面出彩。 亲情服务笑脸徽章 袖钉 （3）门岗秩序维护员/礼宾员