招商银行零售岗位员工及运营柜员通用类基础服务标准手册.docVIP

PAGE PAGE 9 招商银行零售岗位员工及运营柜员 通用类基础服务标准手册 第一章 总 则 本标准适用于全行一线零售岗位员工及运营柜员，包括私钻客户经理、私钻中心柜面人员、贵宾理财经理、理财专员、零售信贷客户经理、零售市场经理、大堂人员、运营柜员等岗位。 本标准用于明确零售岗位员工及运营柜员通用的仪容仪表及仪态规范、电话及常用处事礼仪、基本服务准则及规范等，适用于各岗位员工的服务标准流程由相关岗位服务标准流程另行规定。 第二章 基本服务规范 （一）四 化：服务技能专业化，服务用语标准化，职业形象标准化，礼仪形态标准化。 （二）三 知：知工作职责，知工作程序, 知工作标准。 （三）四杜绝：杜绝使用蔑视语，杜绝使用烦躁语，杜绝使用简单否定语，杜绝使用斗气语。 （四）五 声：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。 （五）十一字：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。 第三章 仪容仪表规范 （一）仪容仪表总体要求 员工上班期间，仪容仪表应端庄大方、精神饱满、整洁得体。 （二）员工着装要求 1.衣裤(裙)：必须按季节统一穿行服，保持整洁、干净、平整，上下装配套，同一区域所有在岗员工着装统一。男员工上身衬衣应束进裤中，需佩戴领带；女员工穿着马甲或西装外套时，上身衬衣应束进裤（裙）中。私钻客户经理可穿行服或职业正装。 2.鞋袜：必须穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁。禁止穿凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。同一网点内零售及运营岗位女员工需统一穿肉色或深色袜子，男员工穿深色袜子。私钻客户经理着职业正装时须穿正装皮鞋。 3.胸牌：员工在网点服务期间，需在左胸前佩带统一款式的胸牌，实习生应佩戴标明“实习员工”的胸牌。 4.化妆：女员工必须淡妆上岗，但不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。 5.发型发式：女员工可根据个人情况设计端庄的发型，可烫发造型，但不得烫异型染异色、不挑染，禁止披头散发；过肩长发应盘发或束起（如有头饰，则同一网点零售及运营岗位需统一），女员工头发前不过眉。私钻客户经理长发可不盘起或束起，但需保持发型与服饰风格相匹配。男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留胡须。在网点服务期间不得戴帽。 6.指甲：禁止留长指甲，禁止涂彩色指甲油或美甲。 7.饰物：可适当佩戴饰物，如金银项链、耳钉、婚戒等；但不得夸张过度，如带坠耳环、较长的项链等。配饰总数量不超过三种。 8.新入行员工在行服尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。 9.女员工孕期确实不能着行服的，需穿着与行服颜色相近的孕妇装，或由分行统一制作孕妇装。 第四章 仪态规范 （一）仪态总体要求：员工与客户交流时，应谈吐得体，言行举止庄重，戒除不雅的小动作，对客户有礼貌，让客户感到员工乐意提供服务及与客户交流，展现银行专业严谨又友好亲和的形象。 （二）面部表情：亲和友善且面带微笑；当员工看到客户走近时，应面带微笑迎候客户，微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域。精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。适时与客户进行目光交流，保持对客户的自然关注。 （三）手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。禁止双手抱怀或手插裤兜。 （四）站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体。 （五）坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放。禁止腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。禁止坐下后整理衣裙、禁止出现翘二郎腿、腿脚晃动等不雅动作；面对客户时不托腮。 （六）行姿：男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。禁止左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走不得勾肩搭背、嬉笑追逐、牵手或扶挎胳膊。除紧急特殊情况，不得在营业厅内奔跑。 （七）语言：要求语气平和、文明礼貌，保持符合语境的语调 ；使用普通话与客户进行交流，若客户坚持使用本地方言，可用本地方言与客户进行交流。为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。在客户面前不称呼员工的小名/别名/外号。 第五章 电话礼仪规范 （一）接听电话：无特殊情况或无客户在场时如有来电，，必须在响铃3声内接起，并主动自报：“您好，招商银行”。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰、长话短说