医务人员文明服务与礼仪培训课件培训课件.ppt

如何做到让病人感觉与容易接近我们： 相似性：别和病人太不一样 互补性：病人做不到的我们能做到（专业） 熟悉性：多探望病人几次（沟通） 接近性：别离病人太远，别让仪器完全取代我们 告诉病人你要做什么 告诉病人你要他（她）怎么做（指导、教育） 体现关怀与尊重（你做是为他） * 医务人员文明服务与礼仪培训课件 （七）、如何保护患者的隐私： 和病人隐私相关的信息，不当众告知 暴露病人隐私部位的操作，要求： 1、遮挡病人，避免暴露给无关人员。有病人不明身份的人，应事先告知或做介绍。 2、给异性施行操作时应有另一名医务人员在场。 3、病人暴露身体后，如果发现患者有生理或病理问题，不应随便说出或小声议论。 4、操作过程中要不时与病人交流。 5、操作不顺利时要多鼓励，不可埋怨责难病人，也不可撒手而去，更不可事后当作笑料到处传播。 * 医务人员文明服务与礼仪培训课件 医务工作者对患者的人文关怀 有时 去治愈 常常 去帮助 总是 去安慰 * 医务人员文明服务与礼仪培训课件 医务人员文明服务与礼仪培训课件 医务人员文明服务与礼仪培训课件 医务人员文明服务与礼仪培训课件 医务人员文明服务与礼仪培训课件 分为三部分 一、礼仪的基本概念： 二、医务工作者的职业形象： 三、工作交往中的礼仪： * 医务人员文明服务与礼仪培训课件 医疗纠纷的原因 医疗纠纷中，因医疗技术原因引起的不足20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。这80%中的70%，是由于沟通不妥导致误解引起的。 * 医务人员文明服务与礼仪培训课件 第一部分：礼仪的基本概念： 礼节：表示尊敬、问候、祝愿等的习惯形式。 仪式：在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。 * 医务人员文明服务与礼仪培训课件 （一）、医院服务礼仪： 是医务工作者在进行医疗和健康服务过程中形成的、被大家公认和自觉遵守的行为习俗和职业行为规范。 是医务工作者自身修养、综合素质的外在表现，也是医务工作者职业道德的具体表现。 * 医务人员文明服务与礼仪培训课件 （二）、医务工作者职业素养外在表现: 整洁端庄的仪容仪表 高雅得体的动作举止 平易近人、和蔼可亲的眼神和表情 恰当的言谈话语 * 医务人员文明服务与礼仪培训课件 二、医务工作者的职业形象： 晕轮效应：又称光环效应， 你对人或事物留下的最初印象将会影响到你对此人或此事件其他方面的判断。 晕轮效应不仅仅表现在通常的以貌取人上，我们还常常以服装来判断别人的地位、性格，以初次言谈断定他人的才能与品德等等。在对不太熟悉的人进行评价时，晕轮效应体现得尤其明显。 * 医务人员文明服务与礼仪培训课件 人们会凭借第一印象判断此人的: 1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格 晕轮效应是一种非常普遍的心理错觉，你在自身尽量避免时，也应该恰当利用来提高自己的人际关系。 礼仪和仪表有助于我们医务人员良好形象的塑造，有助于我们在治疗过程中开展工作、提高服务质量。 * 医务人员文明服务与礼仪培训课件 （一）医务人员着装的要求： 工作服按规定定期换洗、保持整洁、钮扣齐全。 衬衫领口与袖口不得污秽；佩戴领带以素色的较为适宜，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。 工作期间不得配戴首饰：戒指、手链，项链不露于白服外面。 应按规定佩带胸卡，胸卡表面应保持清洁，不得背面向外。 * 医务人员文明服务与礼仪培训课件 男士穿长裤比短裤更为得体。短袖工作服内须着背心或短袖衫；提倡男士内穿衬衫、佩戴领带。护士夏季不露光腿，穿高筒袜或护士裤，白服下摆不露裙子或裤子（七分或九分裤）。 鞋袜：应保持清洁，工作时间不得穿拖鞋、高跟鞋或踢踏鞋走路。 护士穿白色或肉色袜，不得光脚穿凉鞋。不穿带响的鞋。 医务人员的职业规范应该包括“四轻”走路轻、说话轻、开关门、操作轻。 * 医务人员文明服务与礼仪培训课件 （二）、 医务人员的发型要求： 总体要求整洁、简练、明快、方便、自然。 女医生发饰淑雅、庄重，护士长发使用发网。 护士与男士均要求前不遮眉、侧不掩盖耳、后不及衣领。 女医生“发不过肩”更为正式 * 医务人员文明服务与礼仪培训课件 （三）、工作妆： 眉轻 眼亮 唇浅红 ，女性着淡妆上岗，忌浓妆艳抹。 手部保持清洁，指甲修剪整齐，长度不可超过指尖，不涂指甲油。 * 医务人员文明服务与礼仪培训课件 （四）、 配戴口罩的要求： 保持清洁美观 不可露出鼻孔 （现在很多医务人员，把口罩挂在下巴上） 不使用时不宜挂于胸前 （无菌要求） * 医务人员文明服务与礼仪培训课件 仪容仪表仪态礼仪要领 面必净 发必理 衣必整 钮必结