联想台式电脑售后服务承诺-_联想台式电脑售后服务方案.pdf

联想台式电脑售后服务承诺-_联想台式电脑售后服务方案 联想台式电脑售后服务承诺 大客户VIP服务专线:联想专为杭州市政府采购协议供货客户提供免付费的大 客户服务专线。即拨打400-810,6666就可以享受专业亲和的服务了。 服务特点:报修方便、专人专业、内容丰富 报修方便:热线电话:在工作时间内为客户提供一条专线电话作为报修及咨询热 线。7天×24小时电话支持:为最大程度保证客户报修顺畅。 专人专业: 专人:联想承诺在服务期内安排资深工程师进驻客户主要办公场地～提供客户 日常的维护、维修及咨询服务～并保持人员稳定。联想同时承诺相应机动工程师作 为后备保障人员。 专业:所提供工程师均接受过联想系统、严格的培训、考核和认 证～并长期从事IT服务工作。不仅技术全面～而且经验丰富～服务规范、热情。 内容丰富:软件咨询:客户在使用过程中出现任何困难～都可拨打热线电话寻求 帮助。如咨询员判定为软件问题～则耐心指导客户～直到问题解决。如在电话中不 能解决～则安排工程师提供上门服务。硬件维修:联想工程师将在2小时内赶赴客 户现场～负责更换故障设备故障部件。保修期内所需要更换的部件由设备供应商承 担～保修期外设备故障更换费用根据当期成本价提供。 服务实施标准: 服务方式:除电话可以解决的软件问题外～均提供现场服务。服务时间:现场服 务时间:每周五天,星期一，星期五,～每天八小时,8:30，17:30,电话咨询服务提供 时间:每周五天,星期一，星期五,～每天八小时,8:30，17:30, 修复标准:故障排除后～保证机器能正常运行～正常上网,在承诺的服务范围内 的软件均可以正常使用。 备件标准:联想承诺临时更换的全部备件均为业界使用的通用标准备件～性能 不低于原设备所配部件性能。 特殊紧急事件处理措施: 紧急情况分析:和最终用户共同分析紧急情况出现的方式～并制定相关方案～ 做到事情心中有数。 事前准备:对客户重要活动所使用的设备储存备件、备机。 预先通知:客户在举行重大活动时～提前通知工程师或项目主管对可能出现的 异常情况做好准备工作～尤其要做好人员的储备工作。 及时响应:对客户提出的服务请求～电话响应时间30 分钟～2 小时内到现场～ 4 小时内修复故障～用最快的速度排除故障～否则提供备机服务～保证客户工作正 常进行。 更多服务支持 1.技术咨询服务 :如果您在使用中有联想商用台式电脑相关技术问题需要咨询 时～直接拨打联想杭州市政府采购大客户服务专线～由联想工程师为您提供专业解 答。 2.办公设备优惠升级服务:为了保障杭州市政府采购的客户设备达到最佳利用 率～联想针对台式电脑推出了内存和硬盘的升级服务。主要是针对办公设备中较老 的机型～本着延长使用期达到节约成本的目的～通过升级关键部件提升其性能的一 项服务。此项服务的业界通用收费公式为:上门服务人工工时费+备件费～而联想免 收上门升级服务费～同时备件费用采用当期联想备件代理价格提供。 服务事件管理 1.受理投诉—1 部投诉电话:联想为本次杭州市政府采购的用户提供 1 部投诉电 话,岳健:0571～用于最终用户对服务不满意的投诉,客户投诉由项目总 协调人负责～在 2 个工作日内处理完毕～并保证处理结果用户能够接受。 2.重大服务质量问题整改措施:对服务过程中出现的重大质量问题由项目总协 调人负责～制定整改方案限期整改～确保同类事件不再发生,整改方案要得到用户 的认同和谅解。 升级管理 1.技术升级:当服务工程师在服务过程中遇到复杂维修时～为保证服务服务质 量～服务工程师可以通过升级渠道迅速找到资深工程师为您定制解决方案,对批量 问题～启用升级渠道找出根本的解决方案。 2.问题升级:当有重大问题发生或可能发生时～服务人员可以通过升级渠道得 到有力支持～避免更大的问题或影响产生。