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PAGE PAGE 1 电话沟通技巧 1.电话沟通前期准备 了解客户基本信息 整理表达思路逻辑清晰 1.1了解客户基本信息 1.1.1关键要素包括： ①了解客户所属的行业、规模 ②查找我们已合作的同类型客户的成交案例 1.1.2产品与成交案例阐述引起对方兴趣 通常和客户电话沟通需求时，客户会比较关注有哪些企业和我们公司有过合作，一来客户是想看看我们的资质如何，二来是想了解我们合作的客户中，有没有和他们类似的企业，这样更有助于引起客户的兴趣，所以我们在电话沟通前期，需要做好阐述过往成交案例的准备工作。 当前企业在培训实践中已经摸索出了一些方法，来解决人才培养与发展中的问题，其中e-learning培训方式是解决人才培训问题的一大利器，近几年，我们可以看到越来越多的企业选择了e-learning培训方式，例如地产物业行业我们有以下客户： 举太古地产（中国）投资有限公司 鸿荣源集团 绿地控股集团有限公司 四川邦泰置业有限公司 泸州市西南商贸城投资管理有限公司等 汽车行业我们有以下客户： 上汽集团 一汽-大众汽车有限公司 北京汽车教育投资有限公司 江西昌河汽车有限公司 上海诺互汽车服务有限公司（考拉爱车） 宝爱捷（中国） 五羊-本田摩托( 广州) 有限公司 天津波音复合材料 1.2整理表达思路逻辑清晰 1.2.1整理表达思路逻辑清晰核心： 语音语调、表达思路逻辑清晰 开始时的语调和语速往往比话语本身更重要 你的声音令人愉悦吗 很快地做一段让人感兴趣的陈述 仔细倾听词语、语气和音调 牢记以客户为中心 把拒绝看做是希望得到更多信息的请求 即使没有得到约见，也要为自己保留机会 不要重复打电话 表达思路的准备： 通常我们在电话沟通前需要做相应的准备工作，打给客户的电话会有一个逻辑顺序，先说什么再说什么，一环扣一环，不是想到哪里说到哪里。 在拨打电话前，要先把你所要表达的内容准备好，最好先提前将你所要表达的内容在本子上列出来，以免对方接电话后，自己由于紧张或兴奋忘记了自己的讲话内容。 另外，和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备，提前演练到最佳状态。 举例：第一次打给XX客户。 首先了解下我们同行业内有没有一些已成交的客户，例如XX企业属于经济型连锁酒店，我们可以发现XXX企业、XXXX企业都是我们的已成交客户，于是先在纸上把这2家已成交客户做个标注，待会儿在约访客户时这将会起到非常重要的作用。 接着需要了解下客户所属行业的特色，如经济型酒店的特色是他们有门店、人员分散等特点，所以我们在给客户阐述ELN时，将重点放在如何能够实现异地同步培训并降低培训成本上。 最后就是心理上、语音和语调的调节。语速要恰当，最好与客户的语速相一致，声音有感情，态度热诚。 2.电话沟通过程及技巧 2.1电话沟通的4个基本步骤： ①说出自己以及公司的名字 ②引起客户的注意 ③说明你打电话的原因 ④定好会面事宜 2.2自我介绍阐明来电目的 2.2.1如何阐述来电目的 关键要素包括： ①自我介绍公司名称和自己的姓名 ②简短话语介绍我们公司是做什么的 ③询问客户公司目前的培训是如何开展的 ④探询培训困难点问题并分析原因 举例 （1）寒暄与自我介绍 您好,请问是A公司培训部的王经理吗？我是知学云科技的AA，我们公司是做线上培训平台的，不好意思打扰您了，请问……。 王老师，您好！我是知学云科技的AA，我们公司主要是做线上培训学习的，您现在方便说话吗？ 寒暄的要领： ①问：问与对方有关的或感兴趣的事情 ②听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流 ③说：尽量多让客户说，获得更多的资讯，生活化、聊天式地拉家常 ④记：记录，并配合倾听动作，且记录在心 （2）介绍公司 如：我们公司是专做企业e-learning培训的公司，我们拥有培训管理平台和4000多门的知名培训课件资料，公司有领先的技术解决方案和专业的运营服务能力，为多家知名企业提供网络培训服务，如XX、XX。 如：我们公司是专门为企业提供在线学习平台服务和学习资源的，很高兴认识您！我们主要服务中大型企业，技术实力比较雄厚，合作的客户有中国移动，中国烟草，华润集团，中国石油，中广核，中国海油，中国航天，国家电力，南方电网，华为，中兴等，也希望能与贵司建立一个联系！ （3）公司原来的培训是怎么开展的 岗位 人数 培训的内容 原来培训的方式 培训的次数 困难点 管理人员 ？ ？ ？ ？ ？ 销售人员 ？ ？ ？ ？ ？ 生产人员 ？ ？ ？ ？ ？ 其他人员 ？ ？ ？ ？ ？ （4）探询培训困难点问题并分析原因 ①公司这么大,人员多,需要很多的课程,这些课程的来源呢? ②现在市