销售人员实用商务礼仪课件.ppt

仪态---走姿管理 正确规范的走姿可以显示人们的活力和风度，销售人员更应该按照以下规范来要求自己。 双眼平视前方，下颌微收。 上身自然挺拔，挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。 肩峰稍后张，双肩平稳，大臂带动小臂自然前后摆动。 走路时不要东张西望，左顾右盼。 走路的过程中，严禁将手插进衣服的口袋里，无论冬夏。 第十九页，共三十八页。 仪态---走姿管理 X X 第二十页，共三十八页。 仪态---表情管理 销售人员在商务活动中，要让自己的眼睛炯炯有神，这样可以表现得自信、热情和真诚，可以让客户更加信任你。为此，销售人员应当在 眼神 和 面部动作 加以规范管理。 眼神礼仪规范： 做到“目中有人”，这是眼神动作的最基本礼仪。 要直视对方双眼与嘴部之间的三角部位，偶尔可以注视对方的双睛， 这样可以向客户传达友善、真诚的感情，也便于自己掌握谈话的主 动权。 销售人员与男性客户面谈为时，视线的焦点要放在鼻子附近； 第二十一页，共三十八页。 如果客户是未婚女性，则应看着对方的下巴，视线范围也可扩展至对方的耳朵；如果是已婚女性，则应注视对方的嘴巴，可偶尔注视对方的眼睛。 眼睛不要在客户身上扫来扫去，也不要逃避与客户目光的直接接触，千万不要出现眼神飘忽不定或者滴溜溜打转的 现象。 眼睛注视客户的时间不要太久，否则会让客户 觉得不自在，尤其异性之间过长时间的注视更不好。 正确做法是注视客户一段时间后，把目光移开，然 后再注视，如此重复。合理的注视时间应占整个交 谈时间的30%~60%。 第二十二页，共三十八页。 第二十三页，共三十八页。 仪态---语言管理 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，无明显乡音。 音量要恰当：既不能太过洪亮、也不能过于轻柔，一切以客户的感知为准。 音色要甜美：声音要有磁性、有吸引力。 语调要自然：要学会恰当地把握轻重缓急、抑扬顿挫。 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语， “请、谢谢、对不起…”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题， 让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态 第二十四页，共三十八页。 语气 训练 自信热忱的语气 兴奋煽情的语气 赞叹的语气 惊奇的语气 第二十五页，共三十八页。 社交礼仪 乘 车 电 梯 名 片 握 手 电 话 第二十六页，共三十八页。 社交礼仪---握手 1、尊者为先 在上司面前，应该由上司先伸手；在客户面前，应由客户先伸手；在长者面前，应长者先伸手。 2、微笑 要面带微笑、专心致志的与客户握手，喜悦和真诚发自内心。 3、专注 握手时忌东张西望，必要时还可以寒暄两句，但不宜长偏大论、过分客套。 4、动作要求 一定要用右手，而且要与对方保持1米左右的距离，双腿立正，上身略向前倾，四指并拢，拇指张开与对方相握，上下稍晃动3到4次后松开。握手时，一定要起身。同时左手不能放在口袋里。 第二十七页，共三十八页。 销售人员实用商务礼仪 第一页，共三十八页。 1.“是什么”与“为什么” 2. 仪表、仪态礼仪 3. 社交礼仪 4. 商务通讯礼仪 第二页，共三十八页。 何 为 礼 仪 ？ 礼仪是人类社会为追求正常生活而必须共同遵守的最简单的行为规范。 礼仪的基本要求是 尊重 和 关心 。 何为商务礼仪？ 商务礼仪是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 商务礼仪是在工作的过程中，对服务对象表达尊重，同时用来维护自尊 的一种规范化的形式。 第三页，共三十八页。 对 个 人 而 言 礼仪在社会活动中是与其身份、地位、社会角色相适应的。个人礼仪，是道德水准和教养的重要标尺。 对 企 业 而 言 塑造企业形象。正确传播信息。 提高办事效率。 第四页，共三十八页。 标准的商务礼仪可以帮助销售人员塑造专业精干的个人形象。懂得人际交往的各种礼仪，并让这些礼仪体现在自己的言谈举止中，是一名优秀的销售人员必备的素质。 第五页，共三十八页。 仪表与仪态 仪表 仪态 坐姿管理 站姿管理 面部管理 手部管理 发型管理 着装管理 饰品管理 蹲姿管理 走姿管理 表情管理 语言管理 第六页，共三十八页。 仪表---面部管理 眼睛：忌眼屎、黑眼圈和红血丝。女性销售人员忌烟熏妆，宜淡妆，注意眼睛周围的细小残留物质。 鼻子：鼻腔要干净，忌鼻毛外露。如有酒糟鼻、严重黑头等症，勿过度挤压。 嘴部：嘴部四周要保持干净、清爽，尤其是嘴角。女性销售人员忌涂过深过艳的唇膏。唇部干裂应用无色润唇膏。 第七页，共三十八页。 牙齿：早晚必须刷牙，饭后漱口、检查牙齿卫生，午餐忌食