酒店礼仪培训案例.ppt

第十三页，共六十页。 第十四页，共六十页。 体现在 语言上的礼节 体现在 举止上的礼节 称呼礼节 问候礼节 应答礼节 迎送礼节 操作礼节 第十五页，共六十页。 称呼礼节 XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等 （可以称谓有职务的领导） XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等 (可以使用生活化的称谓） 注意： — 称谓要得当，不要张冠李戴 — 要学会熟记对方姓名 第十六页，共六十页。 问候礼节 — 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的问候语） — 最近好吗？最近在忙什么呢？ — 您今天的气色不错！ （生活化的问候语） 注意： — 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。 第十七页，共六十页。 应答礼节 — 请稍等！ — 好的，我马上过来！ — 您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！ — 谢谢！ — 不客气！不用谢！这是我应该做的。 注意： — 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头） — 应答要及时！ 第十八页，共六十页。 迎送礼节 — 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！ 注意： — 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态 第十九页，共六十页。 举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。 第二十页，共六十页。 表情礼仪 人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。 此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，酒店需要“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。 第二十一页，共六十页。 仪态 是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。 在工作中我们应该避免右边不雅的行为： 抠、咬指甲 打哈欠、伸懒腰 吸烟和不时的看表 在宾客面前吃东西或嚼口香糖； 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生 咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰 小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响 第二十二页，共六十页。 坐姿 离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶 头 ： 不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到会认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。 身体： 身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。 手 ： 双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。 脚 ： ①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；③不要让宾客看到你的鞋底； ④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。 第二十三页，共六十页。 女士标准坐姿 头部挺直，双目平视，下颌内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部。 挺胸收腹，上身微微前倾。 采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。 手自然放在双膝上或椅子扶手上。 双腿靠紧并垂直于地面或斜侧。 第二十四页，共六十页。 男士标准坐姿 头部挺直，双目平视，下颌内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部。 挺胸收腹，上身微微前倾。 采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。 手自然放在双膝上或椅子扶手上。 双腿并拢或分开，间距不宜超过肩宽。 第二十五页，共六十页。 站姿 优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。 ? 表情： 双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带笑容。 头部： 保持正直，眼睛不斜视。 身体： 挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。 脚 ： 手 ： 站立： 双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，右手放在左手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。 从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。 不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。 。 第二十六页，共六十页。 站姿 左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间