平息顾客不满.ppt

平息顾客不满 企业内训 终端员工课程 第一页，共三十六页。 本课程中，我们将共同研究如下问题： ? 顾客为何不满 平息顾客的不满重要性 如何平息顾客的不满 第二页，共三十六页。 顾客为何不满 讨论5分钟 第三页，共三十六页。 我们的结论: 归根结底------ 不公平的待遇 第四页，共三十六页。 平息顾客的不满重要性 ◆ 多数顾客是不会来投诉 ◆ 抱怨意味着信赖 ◆ 将顾客的抱怨视为建立忠诚 的契机 第五页，共三十六页。 抱怨意味着信赖 引言: 松下幸之助 李维特《哈佛商业评论》 第六页，共三十六页。 麦肯锡数字： 问题 抱怨 解决 再度购买意愿 有 无 无 9% 有 有 无论结果如何 19% 有 有 有 54% 有 有 迅速圆满 82% ? ? ? 第七页，共三十六页。 结论与回顾 有投诉是好事情 鼓励顾客投诉是好事情 第八页，共三十六页。 六步平息顾客的不满 1 给出时间让顾客发泄 2 充分道歉，让他知道你已了解问题 3 收集信息 4 给出一个解决方法 5 仍不满意，询问意见 6 跟踪服务 Lets go ! 第九页，共三十六页。 1 给出时间让顾客发泄 凭什么让他发泄？ 顾客不满 十分心烦意乱 表达感情 期望问题得到解决 第十页，共三十六页。 具体做法： A 闭口不言，保持沉默。 “你可能不明白” “你可能搞错了” “我们从来” “你不要叫” STOP! 第十一页，共三十六页。 B 仔细聆听。 注意： “听到顾客的讲话”与“倾听顾客的讲话”，是耳朵接受与情感活动； 注意力要集中到事实上，不能漠视他的痛苦。 第十二页，共三十六页。 、充分道歉， 让他知道你已了解问题 第十三页，共三十六页。 怎样理解 道歉 ？ 举手发言 第十四页，共三十六页。 说声对不起简单有效，不管谁对谁错，因为顾客与你有关，而你代表着公司 的形象 。 道歉不要太吝啬，道歉不等于承认错误， 因为道歉让顾客 认为你已经在意此事， 因为道歉表明公司对顾客的诚意； 顾客永远是对的，服务人员的职责， 使顾客感到自身价值和重要性，并且解决他们的问题。 第十五页，共三十六页。 要想让顾客知道你已经了解了他的问题的方法： 重复和记录 第十六页，共三十六页。 3 收集信息 道歉不等于解决问题，要想解决问题必须要有足够的信息 怎么办-------依靠问题的力量 第十七页，共三十六页。 问题的力量和作用： 找到顾客忽略的问题和问清顾客的真正目的 ◆问什么问题 ◆问足够的问题 ◆倾听回答 第十八页，共三十六页。 问什么问题？ 了解身份的问题；姓名，号码，机身标号； 描述性的问题； 澄清性的问题；快了，不显了，不动了，不转了； 有简单可选的问题； 结果性的问题； 询问其他要求的问题；让他更难忘； 第十九页，共三十六页。 问足够的问题 充分的正确的问题 第二十页，共三十六页。 倾听回答 认真的去倾听，用80％的时间去倾听，否则顾客他会想“你没有花时间查找问题的所在，你怎么知道你的方法是正确的？” 第二十一页，共三十六页。 4 给出一个解决方法 方案 ! 第二十二页，共三十六页。 一般情况下: 问题是容易解决的，比如加上一个配件，重开一个发票 ……… 第二十三页，共三十六页。 但是，由于损坏，错误讲解等情况，问题就无法补救！ 概念：补偿性关照 第二十四页，共三十六页。 补偿性关照 补偿性关照：是感情上的弥补和安抚，不能代表整个服务，它是不得已而为之的使顾客感到温暖的服务，是在“我很认真”，并且在你的前几步基本服务正常运行，自然运行后才会自然生效！否则就会失效，“原来你就在骗我？”。 第二十五页，共三十六页。 5 仍不满意，询问意见 顾客不要你处理问题，而是要你解决他的问题，有时顾客的满意做法和公司的你的想象相差的很多。 第二十六页，共三十六页。