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平息顾客不满 企业内训 终端员工课程 第一页,共三十六页。 本课程中,我们将共同研究如下问题: ? 顾客为何不满 平息顾客的不满重要性 如何平息顾客的不满 第二页,共三十六页。 顾客为何不满 讨论5分钟 第三页,共三十六页。 我们的结论: 归根结底------ 不公平的待遇 第四页,共三十六页。 平息顾客的不满重要性 ◆ 多数顾客是不会来投诉 ◆ 抱怨意味着信赖 ◆ 将顾客的抱怨视为建立忠诚 的契机 第五页,共三十六页。 抱怨意味着信赖 引言: 松下幸之助 李维特《哈佛商业评论》 第六页,共三十六页。 麦肯锡数字: 问题 抱怨 解决 再度购买意愿 有 无 无 9% 有 有 无论结果如何 19% 有 有 有 54% 有 有 迅速圆满 82% ? ? ? 第七页,共三十六页。 结论与回顾 有投诉是好事情 鼓励顾客投诉是好事情 第八页,共三十六页。 六步平息顾客的不满 1 给出时间让顾客发泄 2 充分道歉,让他知道你已了解问题 3 收集信息 4 给出一个解决方法 5 仍不满意,询问意见 6 跟踪服务 Lets go ! 第九页,共三十六页。 1 给出时间让顾客发泄 凭什么让他发泄? 顾客不满 十分心烦意乱 表达感情 期望问题得到解决 第十页,共三十六页。 具体做法: A 闭口不言,保持沉默。 “你可能不明白” “你可能搞错了” “我们从来” “你不要叫” STOP! 第十一页,共三十六页。 B 仔细聆听。 注意: “听到顾客的讲话”与“倾听顾客的讲话”,是耳朵接受与情感活动; 注意力要集中到事实上,不能漠视他的痛苦。 第十二页,共三十六页。 、充分道歉, 让他知道你已了解问题 第十三页,共三十六页。 怎样理解 道歉 ? 举手发言 第十四页,共三十六页。 说声对不起简单有效,不管谁对谁错,因为顾客与你有关,而你代表着公司 的形象 。 道歉不要太吝啬,道歉不等于承认错误, 因为道歉让顾客 认为你已经在意此事, 因为道歉表明公司对顾客的诚意; 顾客永远是对的,服务人员的职责, 使顾客感到自身价值和重要性,并且解决他们的问题。 第十五页,共三十六页。 要想让顾客知道你已经了解了他的问题的方法: 重复和记录 第十六页,共三十六页。 3 收集信息 道歉不等于解决问题,要想解决问题必须要有足够的信息 怎么办-------依靠问题的力量 第十七页,共三十六页。 问题的力量和作用: 找到顾客忽略的问题和问清顾客的真正目的 ◆问什么问题 ◆问足够的问题 ◆倾听回答 第十八页,共三十六页。 问什么问题? 了解身份的问题;姓名,号码,机身标号; 描述性的问题; 澄清性的问题;快了,不显了,不动了,不转了; 有简单可选的问题; 结果性的问题; 询问其他要求的问题;让他更难忘; 第十九页,共三十六页。 问足够的问题 充分的正确的问题 第二十页,共三十六页。 倾听回答 认真的去倾听,用80%的时间去倾听,否则顾客他会想“你没有花时间查找问题的所在,你怎么知道你的方法是正确的?” 第二十一页,共三十六页。 4 给出一个解决方法 方案 ! 第二十二页,共三十六页。 一般情况下: 问题是容易解决的,比如加上一个配件,重开一个发票 ……… 第二十三页,共三十六页。 但是,由于损坏,错误讲解等情况,问题就无法补救! 概念:补偿性关照 第二十四页,共三十六页。 补偿性关照 补偿性关照:是感情上的弥补和安抚,不能代表整个服务,它是不得已而为之的使顾客感到温暖的服务,是在“我很认真”,并且在你的前几步基本服务正常运行,自然运行后才会自然生效!否则就会失效,“原来你就在骗我?”。 第二十五页,共三十六页。 5 仍不满意,询问意见 顾客不要你处理问题,而是要你解决他的问题,有时顾客的满意做法和公司的你的想象相差的很多。 第二十六页,共三十六页。
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