箭牌员工培训手册.ppt

* 箭牌导购员培训手册 第一页，共三十九页。 第一篇 企业概况 集团简介 第二页，共三十九页。 佛山市顺德区乐华陶瓷洁具有限公司,位于广东省佛山市顺德区乐从镇大墩工业区，是一家专业生产卫生陶瓷洁具、卫浴及配套产品的大型企业,年产ARROW箭牌洁具200万（套）件、浴缸10万件、淋浴房3.5万套、龙头50万套、浴室柜3万套。产品有卫生陶瓷洁具、高档实木浴室柜、PVC浴室柜、压克力浴缸、冲浪缸、淋浴房、蒸汽房、全铜质镀铬龙头、搪瓷浴缸及五金挂件，适用于家庭装修、中高档宾馆、高档休闲中心、各类办公楼的装修配置。“ARROW”箭牌产品--品牌和销售占据中高档洁具的前列。出口三十多个国家和地区，在全国建立了完善的销售和服务网络，有极高的知名度和美誉度，是享誉全国的知名品牌。 箭牌作为中国大型的卫浴生产基地，公司拥有工艺工程师、机电工程师、产品研发设计师达 218名。公司致力新产品设计开发，每年投入研发经费一千多万，用于新产品的开发。开发的产品款式新颖、时尚、冲水洗刷功能良好，是环保节水型产品。 第三页，共三十九页。 企业概况 企业荣誉 ９６年获得“中华陶瓷精品”推荐证书 ９７年获“国家小康住宅推荐品”证书 ９９年被国家建材局科技开发中心指定为“卫生洁具”定点科技开发生产基地 ２０００年被国家建材局，建设部颁发的“节水型连体和分体式座便器，水箱配件”定点生产管理企业证书 ２００1年获得国家轻工陶瓷质检站放射性检测安全证书 ２００２年被列为国家康居示范工程选用产品，“绿色环保”推介产品，全国节水型卫生洁具知名品牌 ……………. 第四页，共三十九页。 企业概况 企业文化 本公司坚持“以我的忠诚，换您的钟情”，全面推行忠诚顾客的营销理念，由区域总经销商负责履行免费保修三年、终身维修服务质量承诺，让顾客买得开心，用得放心，深得广大客户的信赖和厚爱。 第五页，共三十九页。 企业概况 知名工程 第六页，共三十九页。 第二篇 导购基本知识 第七页，共三十九页。 导购基本知识 导购定义与理念 导购：引导顾客购买商品 引导性 顾问性 传播性 服务性 第八页，共三十九页。 导购基本知识 导购理念 导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识 第九页，共三十九页。 导购基本知识 导购员岗位职责 导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助选择其需要的洁具，引导其期望的需求，实现其物质与精神上满足 1.通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度； 2.调查顾客、了解顾客、识别顾客——欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。 第十页，共三十九页。 导购基本知识 3 向顾客介绍洁具产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。 4 搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提供资询。 5 运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。 6 提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。 第十一页，共三十九页。 导购基本知识 7 做好卖场、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。 8 协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。 9 填报各种销售报表，并及时提交 第十二页，共三十九页。 导购基本知识 导购人员的角色定位 品牌的代表者 信息的传播与沟通者 顾客的生活顾问 服务大使 联结市场与公司的桥梁 第十三页，共三十九页。 导购基本知识 导购员素质要求 导购人员要做到十个“一点”: 嘴巴甜一点 脑筋活一点 行动快一点 效率高一点 做事多一点 第十四页，共三十九页。 导购基本知识 理由少一点 肚量大一点 脾气小一点 说话轻一点 微笑多一点 第十五页，共三十九页。 导购基本知识 导购精英的特征 天使般的微笑 情人般的眼神 母亲般的关爱 专家般的知识 亲友般的可信 蜜蜂般的勤奋 初恋般的心境 傻子般的耐心 第十六页，共三十九页。 导购基本知识 导购误区 罗列甚至夸大产品优点 不善于倾听 贬低竞争对手及其产品 与顾客争执、辩论 过于热情、殷勤 让顾客自己看，导购不搭理 导购四勤：手勤、脚勤、嘴勤、脑勤。 导购五家：产品专家、推销专家、问题专家、服务专家、公关专家 第十七页，共三十九页。