销售课程简易版.ppt

从顾客影响点入手 店面营销术 决定 质量 可信度 个人/政策影响 产品 价格 成功关键点 理解顾客需求 清楚顾客价值标准 提供产品及服务方案，供客人挑选 提高方案吸引性 提前准备/有新意 让客人参与方案的讨论 店面营销术 营销活动结果分析要点 营业额达标情况 毛利水准/促销活动的影响 准备阶段暴露的机会点 执行过程中机会点 员工掌握和理解水平 团队整体执行力水平 顾客意见收集 店面营销术 发散思维 突破惯例 勇于尝试 不断跟进 店面销售的成功关键 店面营销术 成功营销 店面营销术 成功营销关键点 了解顾客心 触动顾客心 赢得顾客心 店面营销术 不同顾客（不同的职业、年龄、身份、文化程度、经济收入等） 店面营销术 不同的购买动机 不同的购买行为 顾客为什么喜欢我们？ 我们为什么需要他们喜欢我们？ 我们怎么让他们喜欢我们？ 你可曾想过。。。 了解顾客心 店面营销术 解读你的顾客 -------不同的顾客，不同的“应变之计”！ 店面营销术 培养观察和倾听能力 锻炼表达技巧，重视微笑的效应 理解顾客的真实需求 提出符合接近顾客购买意向的建议 了解顾客心 观察的魔力 观察内容：衣着打扮、目光接触、 举止神情肢体语言等。 衣着打扮：隐射其社会/经济地位、个性和品位。 目光接触： 人们倾听时会更多目光接触； 人们瞳孔放大时，可能是由于你的问题有进攻性，让他有防范心； 人们在撒谎、搪塞或感到心虚、不舒服时，会将目光转向别处。 举止神情肢体语言： 双臂交叉，放在胸前可能是有防范； 身体微微转动，不时会有皱眉、摸鼻子的小动作可能是迷惑或不确定； 如果径直走向座位的顾客，可能很明确他需要什么； 如果在门边徘徊，移动迟缓，显得犹豫不决的顾客，可能心存疑虑和渴望。 店面营销术 了解顾客心 倾听的魔力 倾听的核心技巧：进行关注保持关注。 倾听的内容：除了语言本身意外，姿势、表情、反应、 语调、语速、用字的多少的等都有其隐藏的含义。 店面营销术 了解顾客心 顾客的分类（年龄的差异） 店面营销术 青年顾客、中年顾客、老年顾客 顾客的分类（年龄的差异） 店面营销术 顾客类型 购买心理特征 青年顾客 喜欢新颖时髦物品，对消费时尚反应敏感，容易接受新产品推介； 购买行为具有明显的冲动性； 购买动机易受外部影响，购买能力强，考虑价格因素较少； 中年顾客 多属于理智型，对于生活日常经历较自信； 讲究经济实用； 对产品品质，柜台员工服务态度和速度比较注重； 老年顾客 个人喜欢惯用的东西，对新事物（保健品除外）表示怀疑； 个人购买心理较稳定，不易受广告影响，比较介意强迫营销； 喜欢购买时方便舒适，对柜台员工态度反应敏感，应该以耐心和亲切的态度与之沟通； 喜欢采用非常重视同行家人（特别是小孩）的意见； 顾客的分类（性别的差异） 店面营销术 女性顾客、男性顾客 顾客的分类（性别的差异） 店面营销术 顾客类型 购买心理特征 女性 购买动机具有主动性和灵活性； 购买心理不稳定，易受外界因素影响； 购买行为受情绪影响较大； 愿意接受店员合理的建议； 选择商品比较注重外表、质量和价格； 男性 购买动机常具有被动性（针对需求不明确、不愿意动脑或不熟悉的项目，如日常餐饮）：和恋人/家人一起以（恋人/家人）意见为主，个人购买受店员建议较多； 常为有目的购买和理智型购买（针对熟悉、重要、需求明确的项目）； 选择商品注重质量性能，考虑价格稍少些； 比较自信，不喜欢营业员喋喋不休的介绍； 希望迅速完成交易，不愿排队等候； 顾客的分类（性格的差异） 店面营销术 理智型、冲动型、情感型 习惯型、疑虑型、随意型 顾客的分类（性格的差异） 店面营销术 顾客类型 购买心理特征 理智型 购买决定以商品的实际情况作为依据；（譬如：口感，营养等） 善于自行比较选择，独立思考，不愿他人过多推荐 冲动型 易受外部影响，购买目的不明确，即兴性较强； 易凭直觉和外观选择商品，能迅速做出购买决定，喜欢购买新产品； 情感型 购买行为易受个人情绪影响，无明确购买目的； 想像力丰富，购买时情绪易波动； 习惯型 凭以前的习惯和经验购买，不愿受广告影响； 有目的的购买，过程迅速，对新产品不感兴趣； 疑虑性 个性内性、行动谨慎、反应迟缓、观察细微； 对个人和店员也缺乏信任，购买时疑虑重重； 购买时犹豫不定，反复挑选，费时较多，事后易反悔； 随意型 乐意听取店员建议，希望得到帮助； 懒得选择，对商品不过多挑剔； 顾客的分类（经济能力的差异） 店面营销术 经济承受能力有限 经济能力能承受八大碗总体价位 没有经济能力，但是有支配经济的权力 顾客的分类（经济能力的差异) 店面营销