员工满意度管理.pptxVIP

员工满意度管理第1页，共45页。第2页，共45页。满意的员工第3页，共45页。满意的员工有什么表现效率有创造性团结幸福忠诚第4页，共45页。主要内容员工满意度的概念员工满意度低的表现员工满意度的结构员工满意信息获得员工满意度调查程序员工满意度结果分析员工满意度提升措施第5页，共45页。讨论：满意从哪里来？第6页，共45页。讨论：满意从哪里来？第7页，共45页。发现快乐中枢第8页，共45页。满意的来源工作工作环境工作本身工作结果工作待遇工作稳定工作紧张度家庭家庭和谐家庭生活质量家庭结构子女老人生活环境社会环境、安全个人成长健康状况第9页，共45页。需要满足与否、满足的程度人的需要比较满意度产生第10页，共45页。员工满意度（Employee satisfaction, ES）指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态一方面体现了员工满意的程度；另一方面也反映出企业在达成员工需求方面的实际结果第11页，共45页。员工满意度低的表现工作效率降低员工的抗拒心理加重人与人之间的正常交往减少员工的配和度变差员工变动频繁，流动率大员工缺乏主动性而且责任心差员工不停地抱怨企业和管理人员员工的自私心态加重员工公开质疑公司的规定占公司的便宜第12页，共45页。愤怒第13页，共45页。自我实现需要尊重需要社交需要安全需要生理需要需要层次理论示意图 A B C第14页，共45页。需要层次理论与管理措施相关表需要的层次诱因（追求的目标）管理制度与措施1 生理需要薪水、健康的工作环境、各种福利身体保健（医疗设备）、工作时间（休息）、住宅设施、福利设备2 安全需要职位的保障、意外的防止雇佣保证、退休金制度、健康保险制度、意外保险制度3 社交需要友谊（良好的人际关系）、群体的接纳、与组织的一致协谈制度、利润分配制度、群体活动制度、互助金制度、娱乐制度、教育训练制度4 尊重需要地位、名分、权力、责任、与他人报酬之相对高低人事考核制度、晋升制度、表彰制度、奖金制度、选拔进修制度、委员会参与制度5 自我实现需要能发展个人特长的组织环境，具有挑战性的工作决策参与制度、提案制度、研究发展计划、劳资会议第15页，共45页。工作满意度调查Spector(1985)编制36个项目，调查9个方面，每个方面4个项目9个方面：报酬、晋升、上级、利益、奖励、操作程序、同事、工作本身和交往Spector,P.(1997). Job satisfaction. Thousand Oaks, CA: Sage. 第16页，共45页。题目非常不同意一般不同意有点不同意有点同意一般同意非常同意报酬满意度123456我觉得自己做的工作可以得到一个公平的回报薪水增加的太少了R我一想起来组织付给我的薪水就觉得他们对我不够重视R我对自己涨薪水的机会感到满意晋升满意度我工作晋升的机会太少了R凡是那些在工作中表现出色的人都获得了公平晋升的机会在这工作的人可以和在别的地方一样发展迅速我对我的晋升机会感到满意管理者满意度第17页，共45页。题目非常不同意一般不同意有点不同意有点同意一般同意非常同意我的上级很能胜任他的职务我的上级对我不公平R我的上级对下属的想法一点兴趣也没有R我喜欢我的上级利益满意度我对我得到的利益并不满意R我们在这个组织中得到的利益和在其他组织中得到的利益一样多利益分配是公平的我们没有得到本应该得到的利益R奖励满意度当我在工作中表现出色时，我会得到我本应得到的奖励第18页，共45页。题目非常不同意一般不同意有点不同意有点同意一般同意非常同意我感觉我做的工作没有得到赏识R在这工作的人很少会得到奖励R我认为自己的努力没有得到应有的回报R操作程序满意度我们的很多制度和程序都阻碍了工作的顺利完成R我的工作很少被制度和程序所打断我有太多的工作要做R我有太多的文书工作要处理R同事满意度我喜欢和我共事的人我发觉我必须更努力地工作，因为与我共事的人能力都不行R第19页，共45页。我喜欢和同事相处123456工作中经常会发生口角工作本身满意度我有时觉得我的工作一点意义都没有R我喜欢自己工作中所干的事我有一种对自己从事工作的自豪感我的工作能使人感到愉快交际满意度这个组织的人际交往看上去很不错我对这个组织的目标还很不清楚R我经常感到不知道组织里会发生什么事R工作任务经常得不到全面的解释R第20页，共45页。员工满意度发挥作用的机制员工满意度可持续发展责任感和使命感高效和低成本提升个人价值提升企业文化提升顾客满意没有满意的员工，就没有满意顾客！！！第21页，共45页。员工满意度的内容员工的内在回报：员工在工作过程中感受到的尊重、友谊、关怀、个人价值，获得学习的机会，发展空间员工的外在回报：员工为企业创