客户关系管理第十章.pptxVIP

第十章 CRM的运行绩效及成本效益分析第一页，共三十页。 10.1 CRM绩效测评的分类及原则10.1.1 CRM绩效测评的分类10.1.2 CRM测评的复杂性CRM系统运行绩效评价CRM系统成本效益评价分类CRM绩效评价是一个分析性的过程，来反映其系统实现企业赋予它的使命的贡献程度对无形效益、长期效益、间接效益以及滞后效益难以测评难以将CRM对企业经营绩效的影响单独分离出来外部供应商、客户等关系者的收益难以测评具长期性且其评价标准随内外部环境因素变化第二页，共三十页。 10.1.3 CRM测评原则指标必须与企业CRM目标一致财务指标与非财务指标间达成平衡平衡短期和长期利益定量指标与定性指标相结合结果测评与过程控制相结合关注客户与关注员工相结合企业CRM目标与战略目标相结合现阶段一些相关文献上的原则值得商榷，你认为应该有哪些原则？指标的丰富性与针对性相结合第三页，共三十页。 10.2 CRM绩效测评的基本过程确定CRM目标（任务和最终目的）制定CRM战略（主要战略因素）分析因果关系（评价计划表）确定视角和度量（具体评价方法）分析CRM有效性（评价结果）客户资产最大化互动渠道整合以客户为中心的评价:客户价值（终身价值与忠诚）客户满意（客户挽留与获取）客户互动（互动渠道管理与优化）客户知识（了解客户特征与行为）下一轮评价循环例如：这本是制定CRM战略与策略的过程，其可拓展为CRM绩效评价过程第四页，共三十页。 10.3 CRM绩效测评的因果关系和关键维度这是以上页CRM目标展开的，且其表述不完全，你能根据自己的理解系统表述吗？第五页，共三十页。 10.4 CRM绩效测评指标营销运作客户参与程度响应率RFM交易率客户获取成本平均客户交互成本客户流失率客户钱包份额平均订单规模产品类参与程度销 售 运 作 销售配额 线索成功比率 客户价值分 销售费用 成交率 销售总量 销售失败率 销售知识共享效用 交叉销售率 电话数量 新客户数量第六页，共三十页。 现场服务 运 作 响应时间完成时间修复备件时间客户满意分现场服务优先级呼 叫 中 心 运 作 呼叫数量和时间 平均等待时间 放弃率 平均放弃时间 后续处理时间 一次呼叫平均成本 平均谈话时间 平均处理时间 客服人员利用率 堵塞呼叫量 答复速度呼叫答复质量第七页，共三十页。 供应链和物流运 作 完成率 准时装运率 退回订单量 客户订单周期 现金周期 供应链周期 完美订单准则上游灵活性 网站运 作 访问量独立访问量 网页点击量 停留时间 点击链接率注册用户中途失败率第八页，共三十页。 表 客户知识测评指标第九页，共三十页。 表 客户互动测评指标第十页，共三十页。 表 客户满意测评指标第十一页，共三十页。 表 客户价值测评指标第十二页，共三十页。 10.5 CRM项目投资绩效评价10.5.1 CRM项目成本 1）CRM项目成本的不同划分CRM项目成本开发成本分析/设计费用系统调研需求分析系统设计实施费用编程/测试硬件购买与安装成本系统软件配置数据收集人员培训系统切换和数据导入运行/维护成本运行费用人员费用消耗材料费用固定资产折旧费技术资料获取费管理费用审计费用系统服务费用行政管理费维护费用纠错性维护费用适应性维护费用完善性维护费用系统升级费用软件开发成本硬件成本其他成本表 按生命周期划分CRM项目的成本构成第十三页，共三十页。 CRM 项目 成本 软件购置费用硬件购置费用基建费用通信费用人工费用消耗材料费用系统开发、运营及维护期间水电及维修费用管理费用其他费用表 按经济用途划分的CRM项目成本第十四页，共三十页。 2 ）CRM的隐性成本在CRM实施过程中，意外成本的持续攀升令人感到震惊！Gartner Group：绝大多数实施CRM项目的企业将项目成本低估了40%-75%！CRM项目预算的关键“成本因子”培训维护数据软件集成项目管理AMR研究建议：计划CRM项目的总预算应该是软件实施、服务、硬件和培训成本的3-4陪隐性成本是一种隐藏于企业总成本之中、游离于财务审计监督之外的成本第十五页，共三十页。 10.5.2 CRM项目效益经济效益不同标志划分的经济效益直接经济效益间接经济效益短期经济效益中期经济效益长期经济效益有形经济效益 准有形经济效益 无形经济效益非经济效益推动企业组织结构、管理制度与业务流程等的巨大变革能显著提升企业形象可使管理人员活动许多新知识、新技术与新方法，进而提高他们的技能素质，拓宽思路，进入学习与掌握新知识的良性循环实现客户、产品、服务信息的共享和交互，使部门之间、管理人员之间的联系更紧密，增强他们的协作精神，提高企业凝聚力对企业客户信息资料、客户交互记录等的基础管理产生很大的促进作用，为其他管理工作提供有力的条件创造新的企业文化，改善销售、市场、客服人员的