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顾客满意度调查报告 10篇 挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产 品交付等是否存在亟待改善的问题，并针对这些问题我们不断改善，最终到达顾 客满意，实现对 XX 品牌的忠诚。 二、调查反馈基本状况 本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采 购专员、工艺或技术人员)填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内 9 大彩管客户，共发放问卷 45 份，实际收回 28 份，反馈率为 62%，有效率为 100%(有 效性判定标准：该份问卷所有有效答题数 总题数的 23)，有效问卷具体情景统 计如下： 三、调查数据综合分析结果 1、各市场综合统计分析结果 (1) 由表 1 各市场综合统计分析结果图表 看，赛格日立、深圳三星、THOMSON 市场、上海永新市场综合评价 满意 ，但上海永新差于对手，该市场的对手动态 应予以重视 ;赛格日立、THOMSON 东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继 续坚持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异 化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改善。 1 / 36 (2)给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情景，由 有效答卷评估项目分 组统计结果 可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改善。 2、各评估项目统计分析结果 本着 持续改善，消除不满;顾客满意，顾客忠诚 的宗旨，本调查经过对评估项 目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改善的方面，指导公司内部人员 进行有针对性的改善，提高改善效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾 客忠诚。 (1)基本算法： 满意度算法：采用加权平均法 各评估小项满意度=100%*评估小项加权平均得分 100 综合满意度=100%* (各评估小项满意度*权重) (权重) 由以上算法得出综合顾客满意度为 79%。 2 / 36 (2)评估项目满意度排序统计结果 由评估项目满意度排序统计结果能够看出，产品适应性能、包装及质量改善等 方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性 等方面顾客十分满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。 四、客户留言(提议和意见)分析 1、对客户留言按评估项目分类汇总 2、对客户留言分类汇总统计分析结果 3、对客户留言分类汇总按需改善留言条数所占比例进行排序汇总结果 由客户留言分类汇总排序结果表能够看出，产品质量改善、包装、产品标识 评 估项目所占比例较大，说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。 该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合：我公司的技术研 发方面有待改善，由此造成产品质量品质改善、以及产品的认定过程等方面不能 令人满意;而顾客对我公司的服务满意，这是我们 的竞争优势所在。 顾客满意度调查报告（二）： 3 / 36 一、调查目的 为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行 信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持 续改善，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、调查方法 此次调查采用问卷法，分为高层问卷和一般问卷两种，经过各片区负责人向自 我负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最 终由企管部统一收回。选择客户的标准为所有在驻客户，即截止至发放问卷时， 所有在驻客户。[由整理] 三、问卷设计 此次调查问卷共分为两种，一种的调查对象为高层客户，另一种为一般员工客 户。 针对高层客户的调查问卷一共有 13 项，囊括对公司的看法、对服务的满意程度 以及提议三个方面资料。其中，对公司的看法包括是否浏览我们的网站、了解渠 道、对大厦整体印象以及有无扩租计划；对服务的满意程度包括服务创新意识、 4 / 36 客户信息处理速度、持续改善服务和大厦停车情景；提议包括需要改善方面、需 改善或学习其他写字楼做法、配套设施需改善的地方、对优化流程的提议和不满 意的具体案例及想法。这份问卷基本上包括了公司供给的全部服务以及客户所关 心的焦点问题。 针对一般员工客户