技术部的服务理念.docx

一：服务理念的提升 用户完全满意当前的问题 当前服务工作的差距最终表现在：1：技术人员在服务过程中对公司的规定执行不严格，态度生硬。2：主动为用户解决困难的意识不够强。造成服务人员这种做法的原因从其自身来讲有以下原因： 1：工作指导观念不够统一。许多技术人员对“一切为了用户” 和公司的利益、公司的规定两方面如何在工作中统一起来缺乏理解把“一切为了用户”理解为“满足用户提出的一切要求”。或者走向 另一个极端：“用户没事找事”。 2：对服务理念的内涵理解不全、不透。总从一般意义上理解“用户永远是对的”，将其等同于“别人永远是对的”。因而对这一观点从内心不够认可。 3：服务意识不强，对全面服务内容体会不深。在与用户的感情沟通上有个人能力障碍和意愿障碍。 理念的提升：用户完全满意。 含义：我们能够做到的方面，要尽力去做，让用户满意。 我们力不能及的方面，要在解释、态度和感情方面让用户理解并满意。 内容 1：用户永远是对的。 是“用户永远是对的”，不是“别人永远是对的”。 “用户永远是对的”是指企业的效益来自于用户的支持与 爱戴，不是指用户什么都知道，什么都能作的对。 2：用户完全满意的过程 喜欢产品--购买---使用评价---满意与否---忠诚与否---支持与否售后服务的作用： 从购买后起作用 影响下一次的购买。 3：用户是衣食父母 企业的利润来自消费者的腰包，个人的工资也来自用户的口袋。 消费者可以买你的，也可以买别人的。 4：用户今天的满意，就是我们明天的工资。消费者不是孤立的，而是互相影响的。 一个满意的用户，可以说服 10 个人购买同样的产品，一个不满意的用户，却可以让 15 个人不买同样的产品。 道理就是：欲取之，必先与之。实现方式： 目的是使服务人员理解服务理念的含义，使各种观点能够统一。 1：授课 聘请相关的专家讲解，针对服务中的不适当的行为指出对应的对理念的错误理解。 2：讨论 授课之后，征集不同意见，予以反馈，强化对服务理念的理解和认同。 3：行为强化 “用户永远是对的，只要用户满意”。 每日出发前由领班带头，喊一遍口号，坚持下去，以达到强化服务理念，再由理念带动行为表现。 4：宣传 对外宣传调子放低，降低用户的期望值，以利于服务工更易于超出用户的期望值，达到服务效果。宣传“做法” 而不宣传“承诺”。 5： 情感训练 完全满意服务的体验 举办一次培训，方式采取 让服务人员以消费者的身份体验一次完全满意服务，去体会其中的每一个微小的行为细节所 造成的心理反应，以丰富服务人员对完全满意服务内容的认识可以和专业的培训机构或服务机构合作。也可内部实施，进行模拟事实训练，加强对公司服务规范要求的理解和认识。并定期进行。 二：服务意识的提升 零缺陷 零遗憾当前的问题 由于对公司服务理念的理解不够深刻，一些服务人员服务意识不强， 单纯地机器的故障作为服务的全部内容。服务过程中的情感 深度和内容的广度都不够到位。对“服务不只是处理机器的过程， 更是与用户感情交流和沟通的过程”。这一现代服务观念认识不够。这也是服务人员在服务时不够积极主动的重要原因。 服务意识的提升 零缺陷 零遗憾 含义 服务的对象是人，是用户，不是机器。 修好机器，是修好用户心情的重要一步，但不是全部。用户的机器零缺陷，用户的心情零遗憾。 内容 1：只修产品的服务是低水平的服务， 感情的交流与修复才是服务的高水准。 2：用户的满意，靠主动的为用户解决困难来实现。 3：用全身心的服务，全方位的服务保证“零缺陷 零遗憾”。实现方式 1：行为改进 在服务中心设置一个程序，服务人员每天出发时走过一面镜子，标题是“看看你的脸”。镜子对面是一些笑脸像。 通过行为改进使服务人员不再冷若冰霜，不再满心怨气。促进微笑服务。 2：情感训练 邀请几个服务人员认为难缠的用户，组织一次（或几次）活动，服务人员和这些用户共同参加，希望在非正式工作工作场合的情况下，加深服务人员对用户的了解，改变 “用户难 缠”的偏见。 3：过失考核 印制过失标牌，标明服务工作七过失。服务人员 服务时要出示此牌。对其中内容服务人员的表现作为电话回访的内容之一，并进行考核 4：过失自检 每周进行一次过失自检，先找出对用户的不满，再找自己的过失，最后是如何用“用户永远是对的”来解释自己对 用户的不满，并予以改进。并将此项工作制度化。 5：专门印制用户建议单，每次服务时填写用户建议，服务人员带回中心，并将其列为考核。 6：对优秀服务人员重奖，并将其服务内容制成资料，进行指导学习。