客户关系管理：理念、技术与策略-理论课件.pptx

客户关系管理;第一篇 导论;;;客户;一、需求的拉动;一、需求的拉动;一、需求的拉动;一、需求的拉动;一、需求的拉动;一、需求的拉动;一、需求的拉动;二、技术的推动;二、技术的推动;二、技术的推动;;;二、客户细分;三、客户关系生命周期;四、客户感知价值;;一、关于客户关系管理的各种学说;第三节 客户关系管理的内涵二、客户关系管理认识上的误区;第三节 客户关系管理的内涵二、客户关系管理认识上的误区;三、关于客户关系管理的再认识;三、关于客户关系管理的再认识;三、关于客户关系管理的再认识;三、关于客户关系管理的再认识;三、关于客户关系管理的再认识;传统关系文化;传统关系文化;传统关系文化;传统关系文化;传统关系文化;三、关于客户关系管理的再认识;三、关于客户关系管理的再认识;;客户的状态及提升;对各类客户的管理;客户关系管理活动的动态模型;案例：麦德龙选择三类目标客户;客户关系管理流程 ;第二章 客户关系管理的技术;第二章 客户关系管理的技术;第一节 客户关系管理系统;一、客户关系管理系统的定义、特点;二、客户关系管理系统的主要功能;基于客户关系管理的信息系统 ;三、客户关系管理系统的类型;第二节 互联网技术在客户关系管理中的应用;案例：良品铺子运用微信管理客户关系;案例：强生公司的网上客户关系管理;第三节 大数据在客户关系管理中的应用;一、数据挖掘技术在客户关系管理中的应用;一、数据挖掘技术在客户关系管理中的应用;二、数据库技术在客户关系管理的应用;二、数据库技术在客户关系管理的应用;(一)运用客户数据库可以对客户开展精准营销 （大炮 点射）;案例：歌剧院的精准营销 ;(二)运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化;(三)运用客户数据库可以实现对客户的动态管理;案例：金百利建孕妇资料库;客户数据库帮助企业进行预警管理;客户数据库帮助企业进行预警管理;三、大数据技术在客户关系管理中的应用;三、大数据技术在客户关系管理中的应用;第四节 人工智能与呼叫中心在客户关系管理中的应用;(二)人工智能在客户关系管理中的应用;(二)人工智能在客户关系管???中的应用;(三)通过人工智能开展客户关系管理的注意点;二、呼叫中心技术在客户关系管理中的应用;第二篇 客户关系的建立;第二篇 客户关系的建立;第二篇 客户关系的建立;;;第一节 为什么要选择客户;第一节 为什么要选择客户;第一节 为什么要选择客户;第一节 为什么要选择客户;第一节 为什么要选择客户;第一节 为什么要选择客户;第一节 为什么要选择客户;第一节 为什么要选择客户;;一、什么样的客户是好客户;二、大客户不等于好客户;三、小客户有可能是好客户;;第三节 目标客户选择的五个指导思想;第三节 目标客户选择的五个指导思想;第三节 目标客户选择的五个指导思想;第三节 目标客户选择的五个指导思想;第三节 目标客户选择的五个指导思想;;第三节 目标客户选择的五个指导思想;;;客户的开发;客户的开发;有吸引力的产品或服务;;第二节 有吸引力的价格或收费;第二节 有吸引力的价格或收费;;第三节 有吸引力的分销;第三节 有吸引力的分销;第三节 有吸引力的分销;第三节 有吸引力的分销;;第四节 有吸引力的促销;第四节 有吸引力的促销;;第四节 有吸引力的促销;第三篇 客户关系的维护;第三篇 客户关系的维护;第三篇 客户关系的维护;;;第一节 客户信息的重要性;第一节 客户信息的重要性;;一、个人客户的信息 ;二、企业客户的信息;;一、直接渠道;二、间接渠道;;一、客户数据库中的几个重要指标;二、运用数据库可以深入分析客户消费行为;二、运用数据库可以深入分析客户消费行为;三、客户数据库的管理;三、客户数据库的管理;;;第一节 为什么要对客户分级;第一节 为什么要对客户分级;第一节 为什么要对客户分级;第一节 为什么要对客户分级;第一节 为什么要对客户分级;第一节 为什么要对客户分级;;第二节 怎么分级（how）;第二节 怎么分级（how）;第二节 怎么分级（how）;第二节 怎么分级（how）;第二节 怎么分级（how）;第二节 怎么分级（how）;案例：携程旅行的客户分级;;客户的分级管理;案例：航空公司的退改规则照顾高票价旅客;案例：英国航空公司，奖励有价值顾客，而不仅仅是常客;一、关键客户的管理;一、关键客户的管理;一、关键客户的管理;一、关键客户的管理;一、关键客户的管理;一、关键客户的管理;;;二、如何管理普通客户;客户升级;二、如何管理普通客户;三、如何管理小客户;三、如何管理小客户;三、如何管理小客户;三、如何管理小客户;三、如何管理小客户;客户分