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IT服务管理标准 ITSM (IT Service Management) ，是一种IT管理 ，不过与传统的IT管理不同 ，它是一种以服务为中心的IT 管理。可以理解为是一种IT管理的方法论或者一套协同运作的IT管理流程。由于ITSM通常以软件形式交付用 户 ，因此经常被人误以为就是软件解决方案 ，实际上我们的确经常将ITSM称作是IT管理领域的ERP解决方 案。 ITIL （Information Technology Infrastructure Library ），是一组维护和运营各类IT基础设施的指导意 见(框架)和最佳做法(实践) ，目的是降低IT基础架构的成本 ，提高管理效率 ，支持企业战略 ，其中服务支持 （Service Support ）和服务交付 （Service Delivery ）2部分从2.0后逐渐成为其核心。ITIL侧重框架理论和 最佳实践 ，因此只有个人资质认证 ，没有企业资质认证。 ISO20000 ，相当于企业质量管理ISO9000标准 ，ISO20000是验证企业IT服务管理的全球统一标准 ，是评 估IT服务管理水平的基础。ISO20000分为2部分 ，第一部分是必须遵守的服务管理流程(管理指标) ，第二部 分是服务管理最佳实践 ，与ITIL基本相同。ISO侧重流程和标准 ，因此主要面向企业资质认证。 ITSS （Information Technology Service Standard ），是中国国内的IT运维服务标准。主要对标 ISO20000 ，但是其范围较大 ，涵盖咨询设计标准、集成实施标准、运行维护标准 ，服务运行标准、行业应 用标准 ，服务管控标准业界评价其 目标过于分散 ，颗粒较粗 ，人管痕迹重 ，因此普及程度较低 ，有待于 后续版本改进。 从标准演变看ITSM，ITIL，ISO20000的关系 先有ITSM概念 ，虽然所有管理活动的目标是确保正确的流程 ，人员 ，技术到位 ，但是IT管理由其 自身独特 色彩 ，早期ITSM由于缺少这方面的理论基础 ，导致管理跟不上数字时代的IT基础架构大发展。 ITIL为ITSM提供了理论框架和最佳实践指导 ，使ITSM具有了明确 目标及实施方法 ，促进了ITSM的发展。因 为仅凭ITSM的流程 ，人员 ，技术管理 ，会使IT服务管理空洞化。加入ITIL后 ，ITSM的服务管理方案才具有 可操作性。 ITIL推动了英国IT服务管理标准BS15000 ，然后BS15000演变为全球IT服务管理标准—ISO20000。 历经20年 （1986~2005 ），IT服务管理终于从ITSM概念到实现方法和理论依据ITIL ，最后发展成为可遵循、可 评估的ISO全球标准。 从IT服务管理解决方案市场看ITSM，ITIL，ISO20000的关系 市场上的综合性IT管理软件 ，基本都包含IT服务管理模块ITSM。如果包含IT服务管理模块 ，基本都宣称服务 管理功能是基于ITIL。 市场上的IT服务管理软件 ，基本上都宣称 自己是ITSM解决方案 ，并宣称其服务管理功能是基于ITIL。 IT服务咨询公司 ，基本上都宣称 自己提供的ITSM解决方案不仅基于ITIL ，且有助于推进ISO20000。