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物流客户服务理论知识考核
一、单选题
1、客户动作变化,从静止变成动态, 这个属于()[单选题] *
A、表情信号
B、过程信号
C、行为信号√
D、语言信号
2、在客服人员讲话的时候,客户频频点头,这个属于()[单选题] *
A、表情信号√
B、过程信号
C、行为信号
D、语言信号
3、客户坐姿发生改变,从后仰变成前倾, 这个属于()[单选题] *
A、表情信号
B、过程信号
C、行为信号√
D、语言信号
4、向客户提出变更程序, 这个属于()[单选题] *
A、表情信号
B、过程信号√
C、行为信号
D、语言信号
5、客户询价或讨价还价,这个属于()[单选题] *
A、表情信号
B、过程信号
C、行为信号
D、语言信号√
6、当客户身体靠在椅子上,眼睛左右环顾后突然直视着销售人员时,这个属于()[单选题] *
A、表情信号√
B、过程信号
C、行为信号
D、语言信号
7、客户的态度由冷漠、怀疑变成自然、大方、亲切,这个属于()[单选题] *
A、表情信号√
B、过程信号
C、行为信号
D、语言信号
8、客户反复阅读相关文件,这个属于()[单选题] *
A、表情信号
B、过程信号
C、行为信号√
D、语言信号
9、客户对服务提出疑问,这个属于()[单选题] *
A、表情信号
B、过程信号
C、行为信号
D、语言信号√
10、话题集中在某一问题,客户反复询问,这个属于()[单选题] *
A、表情信号
B、过程信号
C、行为信号
D、语言信号√
11、接待规格不包括()。[单选题] *
A、高规格接待
B、中规格接待√
C、对等接待
D、低规格接待
12、第一次定期回访时间是业务确定后()。[单选题] *
A、1-3天
B、3-5天
C、5-7天√
D、7-9天
13、客服向客户说明公司提供的这种服务,目前很多大企业(如格力、美的等)订购了这种服务,让客户感到品牌公司的选择肯定没问题,所以客户也会跟风选择,这种属于客户成交的()[单选题] *
A榜样示范法√
B雪中送炭法
C利益诱导法
D既成事实法
14、客服人员了解到客户担心货物是否能够及时送货到目的地,乘客户犹豫不决时,主动给客户派车,订货,并立即装货、卸货,主动出击,巧妙运用木已成舟法,·掌握主动权,得到了客户的肯定。这种属于客户成交的()[单选题] *
A榜样示范法
B雪中送炭法
C利益诱导法
D既成事实法√
15、客户说:“你这里的配送服务还不错,价格也实惠,但是我希望能够在产品包装上有更好的服务,好像你这里没有这样的产品。这时,你可以马上接手客户的话:“那好,假如我给您推荐另一服务套餐,满足你需求的产品,并且价格同样实惠,您会考虑购买吗?”一步步地解决顾客提出的问题,尽量围绕着顾客的问题展开。这种属于客户成交的()[单选题] *
A榜样示范法
B雪中送炭法
C利益诱导法√
D既成事实法
16、提出变更程序,()[单选题] *
A、邀请客户进入洽谈室,客户没有明显的拒绝和异议
B、客户跟你说:“明天公司有个高层会议,你也参加一下,顺便把这几项服务介绍给大家”√
17、转变洽谈环境,()[单选题] *
A、邀请客户进入洽谈室,客户没有明显的拒绝和异议√
B、客户跟你说:“明天公司有个高层会议,你也参加一下,顺便把这几项服务介绍给大家”
18、征询同伴的意见,()[单选题] *
A、说明他想达成协议,正在求证√
B、表示有成交的希望
C、表示他关心达成协议后的后续服务,并为价格谈判做铺垫
D、说明客户有兴趣
19、话题集中在某一问题,客户反复询问,()[单选题] *
A、说明他想达成协议,正在求证
B、表示有成交的希望
C、表示他关心达成协议后的后续服务,并为价格谈判做铺垫
D、说明客户有兴趣√
20、对服务提出疑问,()[单选题] *
A、说明他想达成协议,正在求证
B、表示有成交的希望
C、表示他关心达成协议后的后续服务,并为价格谈判做铺垫√
D、说明客户有兴趣
21、询价或讨价还价,()[单选题] *
A、说明他想达成协议,正在求证
B、表示有成交的希望√
C、表示他关心达成协议后的后续服务,并为价格谈判做铺垫
D、说明客户有兴趣
22、客户的态度由冷漠、怀疑变成自然、大方、亲切,()[单选题] *
A、表示客户在思考,可能还在犹豫
B、表示客户已经从内心接受了服务
C、表示对物流服务非常有兴趣,
D、说明已经接受表示客户内心的赞同
E、说明客户开始决策
F、说明客户对销售人员及其服务的接受√
23、客户的表情从戒备、抵触变为放松,()[单选题] *
A、表示客户在思考,可能还在犹豫
B、表示客户已经从内心接受了服务√
C、表示对物流服务非常有兴趣,
D、说明已经接受表示客户内心的赞同
E、说明客户开始决策
F、说明客户对销售人员及其服务的接受
24、客户的面部表情
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