旅游服务与管理.pptxVIP

任务一 地方陪同导游服务程序任务二 导游带团技能任务三 导游讲解技能知识目标：(1) 了解导游服务的类型和范围；(2) 熟悉地方陪同导游服务程序的相关知识；(3) 掌握导游带团和讲解的相关知识。技能目标：(1) 全面领会导游服务规范、程序、标准；(2) 能提供地方陪同导游服务；(3) 能独立带团；(4) 能熟练进行导游讲解。任务一 地方陪同导游服务程序地陪即地方陪同导游人员，是“受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员”。一、服务准备地陪从接到旅行社下发的接待计划书开始进入服务准备，到前往接站地点之前，均为准备阶段。充分做好各方面的准备工作，这是地陪顺利完成接待任务的重要前提，也是地陪在接待过程中的基础性工作和头等大事。做好充分而完备的准备工作，可以保证地陪在导游服务中掌握充分的主动权，遇事可以做到心中有数，处变不惊，从而有计划、有步骤地开展各项服务工作，确保给旅游者带来满意的旅游效果。准备工作包括熟悉旅游接待计划，落实接待事宜，同时做好物质准备、语言和知识准备、形象准备以及心理准备。 (一) 熟悉旅游接待计划地陪应根据旅游接待计划熟悉以下工作细节：(1) 计划签发单位(即本国组团社)名称、组团社联系人姓名及联系方式、全陪姓名及联系方式。(2) 客源地组团社名称、旅游团名称、旅游团代号、旅游团国别及其使用语言、收费标准、领队姓名。(3) 旅游团成员情况：团队人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。(4) 了解该旅游团成员是否带小孩，小孩是否收费，收费标准怎样。(5) 全程旅游路线、入出境地点。(6) 所乘交通工具情况：抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点。(7) 掌握交通票据情况：该团去下一站的交通票据是否按计划订妥，有无变更以及变更后的落实情况；有无返程票；有无国内段国际机票；出境票是OK票还是OPEN票(所谓OK票，是指已经定妥日期、航班和机座的飞机票，OPEN票就是不定时客票，可根据时间安排进行调整)。(8) 特殊要求和禁忌：该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求；该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等；该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人；该团有无要办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续。 (二) 落实接待事宜地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜。落实接待事宜是地陪在旅行社计调工作基础上重新进行的一次再确认手续。此项事务的落实，可以最大限度地减少旅行社工作中的失误，从而使导游工作变得更加主动。落实接待事宜主要包括落实旅游车辆，掌握联系电话，落实住房及用餐，了解运送行李的安排情况及熟悉参观点。1. 落实旅游车辆地陪应与旅游汽车公司或车队联系，确认为该团在本地提供交通服务的车辆的车型、车牌号和司机姓名；接大型旅游团时，车上应贴有编号或醒目的标记；确定与司机的接头地点，并告知活动日程和具体时间安排。2. 掌握联系电话地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员和其他导游人员的联系电话。3. 落实住房及用餐地陪应熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；核实该团客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等；与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，如团号、人数、用餐标准、日期、特殊要求等。4. 了解运送行李的安排情况各旅行社是根据旅游团人数来确定是否安排行李车的，地陪应了解本社规定。如该团配有行李车，地陪应提前和行李车司机及行李员联系，了解该团抵达的时间、地点和下榻的饭店。5. 熟悉参观点对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如开放时间、最佳行车路线、游览路线、具体游览景点情况、游览方式、游览注意事项、厕所位置、休息场所、停车场位置等，以保证游览活动顺利进行。 (三) 物质准备上团前，地陪要按照该团旅游者人数领取发放给游客的旅游资料、门票结算单；向旅行社财务借取所需团款；带好旅游接待计划、派团任务书、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表等；提供旅游团返程车票，返程车票已经出好的，要带好返程车票。(四) 语言和知识准备语言和知识准备主要包括以下四个方面：(1) 根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。(2) 接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。(3) 对于当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题要事先做好准备。(4) 对城市概况、旅游车行车路线及其沿途景点和风光介绍，要事先做好准备。(五) 形象准备地陪的形象仪表不仅仅是个人行为，在宣传旅游目的地、传播精神文明等方面也起