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第二章 客户关系管理的理论基础;2.1客户关系管理的相关基础;;数据库营销 ;2.1.2 客户关系管理研究的梳理 客户关系管理进化中各阶段的比较;必威体育精装版的营销思想和营销方法;2.2 诠释客户关系;关系生命周期阶段;CRM生命周期的管理重点;2.4 客户关系组合管理;2.5 客户关系管理收益、成本与风险;客户观点
给客户带来的收益：有形的收益（货币、额外的产品与服务特征、定制化产品等）无形的收益（信息收益、社会地位和尊重、荣誉感的强化、社会收益（友谊）与心理收益（信任、焦虑））。
斯维尼的观点：
他认为客户关系主要包括：共生收益、心理收益、作业收益、社会收益、经济收益、战略收益和客户定制化收益等。;2.5.3 CRM的成本与风险
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