商务沟通：理论案例与训练（第2版）全套PPT课件.pptx

;;;;;1.1.2?沟通的目标;;;;; 3.渠道或媒介 不同的信息内容要求采用不同的渠道。 媒体：口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传真、互联网、录像和记者招待会等。 在各种方式的沟通中，影响力最大的仍然是面对面的沟通方式。 ; 4.接受者 接受者是发信者的信息传递对象。 接受者的态度——积极受众、中性受众还是消极受众；感兴趣受众还是低兴趣受众；关键受众还是非关键受众；直接受众还是间接受众；潜在受众还是显在受众。 ; 5.反馈 反馈是接收者接收发信者所发出的信息，通过消化吸收后，将产生的反应传达给发信者的过程。 沟通是个过程，而不是一个简单的行为或目标。由于要面对不同的受众，有的是支持的，有的是漠不关心的，有的是反对的，因此在沟通过程中要尽量可能地考虑可能出现的各种结果，并予以反馈。 ; 6.噪音 噪音是沟通过程中的干扰因素，它是理解信息和准确解释信息的障碍。 噪音发生在发送者和接收者之间，分为外部噪音、内部噪音和语义噪音等。 ;1.2.2沟通过程的障碍因素分析;;;;;;;;;;1.2.3沟通障碍的克服;;;;;;;1.2.4沟通的类型;1. 语言沟通 是指建立在语言文字基础上的沟通。包括口头信息沟通和书面信息沟通。 ;;; 2.非语言沟通 非语言沟通是指不是讲话或文字而是通过某些媒介来传递信息。 特点：内涵非常丰富 包括：表情、动作、时间、穿着、空间等。 信息的全部表达=7%语调＋38％声音＋55％表情 ; ;; 在信息时代，商务沟通已经成为了商务组织经营和管理的核心。没有信息的沟通交流，就没有商务组织的经营和管理；没有信息的沟通交流，经营和管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。因此，商务沟通必然是维持商务组织良好经营管理状态，保证组织正常运行的关键过程与行为。; ;1.4.2 情境分析法及其应用 ;;;;;商务场合的口头沟通具有以下的特征：;2.即时性 3.灵活性 4.共情性;2.1.2 口头沟通的常见类型及适用场景;2.电话沟通 电话沟通是一种比较经济的沟通方式。以下的几???情境宜采用电话沟通的方式: (1)彼此之间的办公距离较远、但问题比较简单时(如两人在不同的办公室需要讨论一个报表数据的问题等)； (2)彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时； (3)彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未解决时。 ;3.会议沟通 会议沟通，是一种成本较高的沟通方式，常用于解决较重大、较复杂的问题。以下的几种情境适合采用会议沟通的方式: (1)需要统一思想或行动时; (2)需要当事人清楚、认可和接受时; (3)传达重要信息时; (4)澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产生较大影响时; (5)讨论复杂问题的解决方案时。 ;;;;;2.2.2?言谈礼仪;;;;;;;; ;;;;;;;;;;;;3.1.2 非语言沟通的作用 非语言沟通在交际活动中的作用是丰富多彩的，它能使有声语言表达得更生动、更形象，也更能真实地体现心理活动状态。 代替语言的作用 强化效果的作用 体现真相的作用 调控语言沟通的作用 ;3.1.3 非语言沟通的特点 1.独立性与伴随性 2.普遍性与特殊性 3.多样性与唯一性 4.外在性与内在性 ;语言沟通和非语言沟通的差异;3.1.4语言沟通与非语言沟通的关系 首先，语言的使用情况是决定书面形式的非语言沟通的关键因素。第二，我们是根据语言的使用情况来使用非语言形式作为其辅助，从而使我们所发出的信息能被对方更好的了解。 当沟通双方使用不同的语言时，非语言沟通更是显得重要，此时，非语言沟通如手势、眼神等对于沟通双方尤其是没有完全熟练掌握对方语言的沟通者来说是必不可少的。可见，非语言沟通是语言沟通的必需的补充，同时会影响到语言沟通的效果。 ;;;;;;;;;;4.空间 （1）气泡说 人在心理上具有一个把自己圈住的个体空间，它就像一个无形的“气泡”，为自己割据了一定的领地。 ;; ;;;;;;;;4.分析总结类：包括调查报告、市场分析报告、投资风险分析报告、工作总结、述职报告等。 5.策划方案类：包括广告创意策划书、商业计划书、文化主题策划文案等。 6.对外宣传类：包括领导演讲稿、商务邀请函、产品说明书、新产品宣传手册等。 7.外部沟通类：包括商务合同、委托授权书、报价函、催款函等。 8.其他：包括电子邮件、便条、单