有效的沟通完全讲义.pptxVIP

有 效 的 沟 通第一页，共一百零三页。有 效 的 沟 通课程大纲为什麽沟而不通？有效沟通的过程 I – 表达有效沟通的过程 II – 倾听有效沟通的过程 III – 反馈与上司的沟通与同侪的沟通与下属的沟通第二页，共一百零三页。有 效 的 沟 通沟通： 21 世纪企业面对最大的困难 施振荣 Acer 电脑 总裁 本世纪全球影响力最大的华人电脑公司 第三页，共一百零三页。有 效 的 沟 通您每天需要做多少沟通的工作？为什麽沟通如此重要？为什麽沟通如此困难？第四页，共一百零三页。有 效 的 沟 通沟通不畅的原因没有准备充份的资料或讯息过多不必要的资讯 – 废话太多中途岔入 – 没有耐心聊天时机专业的术语第五页，共一百零三页。有 效 的 沟 通7。管道不对，混肴不清8。缺乏互相信任9。时间不充分10。职责模糊11。拒绝倾听12。距离？13。EQ第六页，共一百零三页。有 效 的 沟 通14。未获得反馈15。过度沟通16。满篇梦呓，不知所云第七页，共一百零三页。有 效 的 沟 通各案研讨龚经理被邀请到一家服装公司担任行政主管，因为介绍人是该公司董事长的姐姐，龚经理觉得比较放心，就欣然上任了。一上班，龚经理发现比起其他部门主管的位阶，只有他是经理，其他全都是副总的职称。龚经理上任以后，发现公司的许多规章制度都不完整，人员虽然没有皇亲国戚，但是很多是董事长的朋友，许多管理工作无法完全秉公处理，很麻烦。新近公司又邀请了一位总经理到任；经过几次谈话，龚经理认为这位总经理的管理水平颇高，革新的理念清楚，龚经理士气大振，屡次向新总经理详细报告他过去工作的经历，以及公司部分人员的缺失弱点，也提出一份又一份的建议，准备好好的将公司的管理按照他过去的经验，带上轨道。龚经理积极的呼吁各部门主管不应该再观望，要服从新总经理的领导，并且具体而深入的指挥各部门撰写工作说明书应包含内容，还提出一份公司表现优良人员名单，建议新总经理给这些人调整薪资；建议将公司唯一的一部手提电脑收回由新总经理使用；但是，这些都被新总经理拒绝了。第八页，共一百零三页。有 效 的 沟 通各案研讨 （续）新任的总经理并不欣赏、认可龚经理的表现，他决定耐心的与他沟通几次，如果还是没有效果，必要时，只好换人；他也秘密的请猎人公司开始代为寻觅适当人选。新任的总经理为什麽不认同龚经理的表现？新任的总经理应该如何与龚经理沟通？第九页，共一百零三页。有 效 的 沟 通回想过去的一个星期所有你接触的客户(工作中或是工作外)例出名单：外部客户 内部客户要求你与团队分享这张名单回想过去的一个星期所有你接触的客户(工作中或是工作外)例出名单：外部客户 内部客户第十页，共一百零三页。有 效 的 沟 通指出下列电话礼节的形式：肢体语言(B)，语调(T)，语言(W) 使用恰当的问候语 使用客户的名字 讲电话的时候不要吃东西 或喝东西 微笑第十一页，共一百零三页。有 效 的 沟 通 抓住初步恰当的信息 给顾客专心的注意力 告知需要为获得更多的解 释或帮助 确认或校证信息 客户的需求是否得到满足 使用恰当的结束语第十二页，共一百零三页。有 效 的 沟 通例出一些描述作为顾客你喜欢如何被对待的形容词或是词语。回顾你的客户联络清单，假设你是那个消费者，将对你有所帮助。例出一些描述作为顾客你喜欢如何被对待的形容词或是词语。回顾你的客户联络清单，假设你是那个消费者，将对你有所帮助。第十三页，共一百零三页。价值增值(VALUE ADDED)要做些什么才能改变我的自言自语？有效的：要做些什么才能改变我的自言自语？有效的：要做些什么才能改变我的自言自语？有效的：第十四页，共一百零三页。有 效 的 沟 通沟通的第一个环节：表达表达之前，想一想 – 该与谁沟通？ -- 听众跟您的关系（正式与非正式） -- 听众的基本态度 -- 切身的利益第十五页，共一百零三页。有 效 的 沟 通该与谁沟通？ -- 该说给谁听？ 听众是谁？ -- 沟通的渠道，场合，顺序 在公司的指挥层级 越级报告 场合不对 运用会议 内外倒置第十六页，共一百零三页。有 效 的 沟 通听众跟您的关系（正式与非正式）？面对下属面对上司面对客户面对同事面对群众 – 最困难的？第十七页，共一百零三页。有 效 的 沟 通听众的基本态度支持的 – 为什麽？中立的反对的 尝试用利益的角度去思考问题！第十八页，共一百零三页。有 效 的 沟 通切身的利益会对谁造成伤害？为什麽？利害的长 / 短期分析利害的轻重缓急分析如何平缓反对者的声音妥协的艺术第十九页，共一百零三页。有 效 的 沟 通沟通的内容 – 对象是谁？向上司汇报的内容向上司建议与上司讨论对下属发号命令与下属讨论批评、检讨下属工作成效第二十页，共一百零三页。有 效 的 沟 通请求平行单位