物业服务工作介绍.pptx

FOR YOU FOREVER善待你一生 客户粘度打造02.业主资料梳理01. /01业主资料梳理 业主资料梳理——节点交房《客户档案分级》业主填写资料业主拜访微信/电话互动交房后一个月社区活动互动 业主资料梳理——表格住户信息登记表客户分级管理表交房填写/档案室保存交房后1月整理/电脑加密保存 /02客户粘度打造 客户粘度打造——概念客户粘度 业主对物业品牌的依存程度管家作为粘性建立的直接触面，为品牌代言。 客户粘度打造——意义高粘度业主降低服务成本提升收缴费率建立口碑效应 客户粘度打造——分类触动信任依赖偏爱 客户粘度打造——分类触动信任依赖偏爱知道有管家，但不熟悉；不清楚管家职责 除非与物业特别强相关，才找管家不认可管家推荐，认为是推销认可管家的能力和诚意与物业相关的事情会找管家；生活上的需求，会尝试询问管家； 可以接受管家的朋友圈推荐；接受管家一对一推荐价格特别有优势的优惠活动将管家当成朋友有任何生活相关的问题第一时间找管家，联系频繁对物业服务的不满，私下跟管家沟通愿意接受和尝试管家推荐的商品和服务，认为是一种 服务的叠加不会因为一次产品/服务不好而不认可管家变成“铁粉”，全面信任 管家，愿意将钥匙、重要的家人/财产托付给管家其他业主对物业不满，帮管家说话、 传递消息愿意为管家的推荐支付溢价1234 客户粘度打造——步骤触动信任依赖偏爱1234创造机会与业主面对面沟通，让业主认识管家，知道管家的职责范围通过业主能感受到的诚恳和感动建立信任让业主在情感上认可管家、行为上依赖管家、消费上相信管家推荐目标业主在情感上变成“铁粉”，全面信任，在行为上愿意为管家说话常见应用投其所好，创造接触创造价值报事投诉社区活动搞定周边，逐个攻破特殊节点关怀装修协助交 房搬家入住 客户粘度打造——业主分类根据业主个性，可以把业主分为哪些类别呢？ 客户粘度打造——业主分类热情型业主客户特征空余时间比较多，或本地关系不多性格热情、主动，希望与邻居社交、建立关系，情感需求旺盛常见客户类型退休老人、全职太太、自由职业者粘度建立策略：主动+情感定义对管家天然的容易依赖、信任，愿意与管家聊天和建立关系——目前高粘度业主的主要人群业主原音重现：像我家琐事很多，抬抬搬搬啊什么的，管家都是随叫随到，不管上下班，都随时响应。包括每周保洁的预约，都是管家代劳，我老是忘记。我之前离开家十天，家里只有爸妈，我也不放心，所以就赵静说帮我照应一下，她可以做到早一次晚一次，很负责。挺感激的，不是朋友能这么处？说明把业主放在心里了。” ——北京香醍西岸，别墅，李女士 客户粘度打造——业主分类客户特征之前的居住经历中对物业感知不强；或者前期有恩怨偏理性，讲道理随着管家解决报事、与管家接触，对管家的满意和信任不断加深，是发展成为高粘度业主的潜力人群常见客户类型私企老板、大型企业中层，城市中产、公务员（偏中老年），扎根城市的工薪阶层粘度建立策略：积极+专业+诚意定义与管家的关系随着管家满足业主期望的程度不断提高——业主粘度取决于管家的能力和付出业主原音重现：“搬进来了也不是特别熟，后来是我老是忘记交物业费，管家就来提醒我，我还挺不好意思的，但她态度都很好。后来咨询她一个事，她也很快回复了，我们的距离就渐渐拉近了。以前讲话非常客气，生怕给人添麻烦，后来就感觉像朋友一样了，有时候都会聊家里的事情。现在我有任何事情第一个都是问她，不管是不是物业的事情，因为如果自己去找，渠道不对，人家的态度会很冷漠，不想遇到这种情况，所以都会先问管家，让管家来告知应该怎么解决。”——成都晶蓝半岛，高层，黄女士期望型业主 客户粘度打造——业主分类客户特征工作忙碌、压力大，回家后希望休息放松，不喜欢被打扰有自己的本地社交圈，对邻里社交兴趣不大常见客户类型大型企业高管、政府官员城市新贵（偏年轻）外地扎根者、租户定义疏离型：与管家保持距离，不喜欢被打扰、遇到事情喜欢自己解决——低粘度业主的主要人群业主原音重现：没有什么事情我不会找管家，见面看到了还是会聊天，打招呼，寒暄几句。她知道我带小孩，也不会主动联系我，不来打扰我。社区活动会通知我，一般微信一对一的发， 停水停电会发朋友圈，或者群发什么的，有事情的主动联系还是可以，暴雨天气也会主动发，其他的时候，过分的寒暄，我就觉得没有必要，有点矫情，君子之交，淡如水，我的情感需求没有那么多。“——成都弗莱明戈，洋房，王女士疏离型业主粘度建立策略：利用周边影响+等待机会+专业 客户粘度打造——服务周期起点：交房终点：搬离园区返修装修搬家入住社区活动报事投诉前台咨询收发包裹服务关键角色客户旅程设计方法：填平波谷，拔高波峰。（满意+惊喜） 客户粘度打造——交房签到地产财务、物业财务看房