前厅服务与管理课程标准.docxVIP

前厅服务与管理课程标准 一、课程名称 前厅服务与管理 二、适用专业 130100 高星级饭店运营与管理 三、学时与学分 72学时\4学分 四、课程性质 《前厅服务与管理》课程是高星级饭店运营与管理专业的主干课程，是学生必修的岗位能力课程。本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。 根据本专业的人才培养目标——将学生培养成“高素质的饭店从业人员”，以及满足前厅服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应前厅主要岗位的服务第一线的应用型人才”。 五、课程目标 （一）课程总体目标 通过本课程的学习，使学生掌握酒店前厅部以及各类前厅工作的实践应用型人才必备的专业理论知识，具备了从事前厅服务实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，在酒店前厅部一线工作的中级技术应用型人才。本课程主要讲授前厅服务的基本知识与技能与方法。前厅部概述、客房预订、前厅礼宾务、总台服务、总机服务与商务中心、前厅信息沟通等教学内容旨在培养学生的服务能力；大堂副理、前厅销售等教学内容旨在培养学生胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。根据新时期中职的培养目标和饭店的实际需求，从“知识和能力”、“过程和方法”、“情感态度和价值观”三个方面出发设计课程目标，努力改革课程的内容、结构和实施机制。 （二）知识、能力与素质目标 1.能力目标 （1）基本掌握前厅企业服务与管理应该具备的基础理论知识 （2）熟练掌握各项前厅服务的酒店前台操作系统：客房预订、入住及收银、电话总机。 （3）熟练掌握前厅服务的标准服务程序：客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务、商务中心服务。 （4）有较强的岗位协调能力。 （5）有较强的人际沟通和处理问题的能力。 （6）具备工作中的创新能力和自我约束能力。 2.知识目标 （1）理解内化前厅部服务人员基本素质要求。 （2）熟练掌握：前厅服务酒店前台操作系统客房预订、入住及收银、电话总机。 （3）全面掌握：前厅服务的主要环节；客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务、商务中心的服务程序，服务标准和服务技巧。 （4）了解：前厅部的组织机构设置、前厅信息沟通、前厅部人力资源管理与质量控制相关内容。 3.素质目标 （1）思想政治素质：具有良好的思想品德、具有较强的社会责任感、荣誉感和进取精神。 （2）职业道德素质：职业态度端正，敬业爱岗、忠于职守，诚实守信，团结协作，具有明确的职业理想。 （3）具备从事前厅职业活动所需要的行为规范及价值观念，注重学会共处，学会做人，确立积极的人生态度。 （4）文化素质：具有一定的审美情趣和文化品位，使学生能够成为旅游饭店前厅业的形象代表。 六、课程内容与要求 以就业为导向，以服务酒店行业为宗旨，以前厅活动为中心，以知识讲解为引导、以实作实习为主体，整个课程以培养学生前厅的技能和动手能力为主，同时进行前厅服务知识的拓展，使学生对讲授、示范的技能能有效的消化吸收并掌握。以能力为本位，遵照“精讲多练，加强实训环节”的思想组织教学，以提高实践性教学效果和质量，培养适应前厅服务与管理一线发展需求的中级技术应用型人才。 序号 学习单元（模块） 职业能力点 知识、技能、素质要求 建议学时 1 项目一前厅部概述 1.掌握前厅从业人员的素质要求； 2.能够了解前厅部的岗位设置及岗位职责。 1、掌握前厅大堂的构成、氛围； 2、了解前厅的设施设备； 3、熟悉前厅部的工作环境； 4、了解前厅部的主要工作任务； 5、熟悉前厅部的岗位设置及岗位职责； 6、熟悉前厅部员工的仪容仪表要求； 7、掌握前厅部员工的职业素养要求。 6 2 项目二客房预订 1.学生熟练掌握散客预定和团队预定的受理； 2.独立完成受理电话预定业务。 1、掌握散客预定和团队预定的受理； 2、了解受理VIP及长包房客人预定基本程序； 3、娴熟描述出变更预定与取消预订的程序； 4、懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法； 5、受理电话预定； 6、独立完成受理电话预定业务的能力； 7、具备是一定的销售技巧能力； 8、具备与客人沟通协调的能力。 14 3 项目三礼宾服务 1.能为熟练掌握散客与团体的行李服务程序； 2.能够熟练掌握礼宾部其他相关服务的程序。 1、了解前厅礼宾服务的主要内容； 2、描述迎送宾客的服务程序； 3、懂得散客与团体的行李服务程序； 4、掌握行李的寄存与提取的服务程序； 5、描述贵重物品报关的服务程序； 6、掌握“金钥匙”的相关知识与素质要求。 12 4 项目四总台服务 1.能独立完成办