机房运维服务方案.docxVIP

机房运维服务方案  TOC \o 1-4 \h \u 1. 运维服务计划 3 1.1. 故障的发现 3 1.2. 故障的处理 3 1.3. 故障的记录 3 1.4. 故障的升级上报 3 1.5. 报告内容 4 1.6. 应急处置 4 1.7. 故障处理后的测试验收 5 1.8. 故障书面报告 5 1.9. 故障报告填写及报告 5 2. 运维服务保障措施 5 2.1. 运维服务保障目标 5 2.2. 运维服务保障原则 6 2.3. 运维服务保障策略 6 2.4. 运维服务保障体系 7 2.5. 运维服务保障措施 8 3. 重点难点保障措施 9 3.1. 运维机制部署 9 3.2. 运维机构部署 11 3.3. 重点难点工作具体保障处理方案 12  运维服务计划 故障的发现 工作人员在发现故障或接到故障报告后，首先要记录故障发生时间和发现时间，以及发现部门、发现人及联系电话，对故障的等级进行初步判定，并报告相关人员进行处理。 故障的处理 1.发生故障的应用区域为故障处理部门，故障处理部门领导负责通知和落实相应岗位人员到达现场，故障处理部门应首先指定现场指挥人员，指挥人员应先询问了解设备和配置近期的变更情况，查清故障的影响范围，从而确定故障的等级和发生故障的可能位置； 2.对于一般性故障按照故障升级上报要求进行上报，并在处理过程中及时向主管领导通报故障处理情况。 3.对于重大故障按照故障升级上报要求进行上报，并在处理过程中及时向主管领导通报故障处理情况。 故障的记录 在故障处理中，应对其过程进行详细记录，其中包括故障处理的负责人，检查的内容及结果，对故障的判断及处理办法，以及故障处理过程中各步骤及执行人员。 故障的升级上报 根据故障等级和发生的时限，要对故障的情况进行及时的上报，并对报告人，告知人及时间及内容进行记录。重大故障由处领导负责上报，一般性故障由故障处理部门负责上报。 故障处理部门是负责受理和处理网络和信息安全突发事件的具体行政机构，在接到突发事件报告后，要按下列工作程序处置： 1．一级故障的报告程序 （1）发现故障岗位人员根据故障初级判断结果，立即向主管领导汇报； （2）主管领导根据故障初级判断结果，迅速将有关情况报告安全应急领导小组或本处领导，报告时限不能超过30分钟； （3）经排查故障无法在1个小时内排除，将该突发事件形成书面汇报材料呈报给主管领导，同时向上一级主管部门上报情况。 2．二级故障的报告程序 （1）发现故障岗位人员根据故障初级判断结果，将故障有关情况向技术部部长汇报，报告时限不能超过30分钟； （2）技术部根据故障初级判断结果，迅速将有关情况报告信息系统安全应急领导小组，报告时限不能超过60分钟； （3）经排查故障无法在4个小时内排除，将该突发事件形成书面汇报材料呈报给主管领导。 3.三级故障的报告程序 （1）发现故障岗位人员根据故障初级判断结果，将故障有关情况向技术部部长汇报，报告时限不能超过1小时； （2）技术部根据故障初级判断结果，迅速将有关情况报告信息系统安全应急领导小组或主管领导，报告时限不能超过4小时； （3）经排查故障无法在8个小时内排除，将该突发事件形成书面汇报材料呈报给主管领导，做故障升级处理。 4.四级故障的报告程序 （1）发现故障岗位人员根据故障初级判断结果，将故障有关情况向技术部部长汇报，报告时限不能超过24小时； （2）将有关情况报告部门负责人，必要时向办公室主任、技术处长汇报。 报告内容 报告内容包括突发事件发生的时间、地点、过程、状况、原因及影响等。 应急处置 1．根据故障情况立即进行应急处理，防止事件进一步扩大，同时由信息系统安全应急处置工作小组分析该故障的起因，判断需要的处理时间，并根据判断结果按故障升级上报程序，逐级上报； 2．根据突发事件的性质、级别，决定启动相关系统技术应急预案； 3．根据事件级别以及对业务影响程度的评估结果，向信息系统安全应急领导小组报告，应急领导小组决定是否启动业务应预案，配合业务部门开展应急处置工作； 4．应急领导小组授权办公室或责任人通过内外网站、传真等媒介通报突发事件有关信息； 5．根据故障可能产生的原因尽早联系上一级技术部门、设备供应商请求技术支持，并将联系外协支持的情况记录在案。 故障处理后的测试验收 故障的处理后，故障处理部门要进行自测，然后提交用户进行确认，当用户对处理结果认同后，故障最终确认解决。 故障书面报告 对于重大故障和拖延时间较长的一般性故障，在处理过后，应对故障及处理的全过程进行总结，以文字形式进行报告。 对于影响较小的一般故障处理，在维护日志中做完整的说明和记录。 故障报告填写及报告 故障报告应