物业员工培训质量标准.docx

物业员工培训质量标准 训练科目 序列 流程 标准 备注 仪容仪表 1.1 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。 1.2 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 1.3 发型 男性：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女性：发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 1.4 面容 男性：脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。女性：脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。 1.5 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 1.6 饰物 男性：领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 女性：领花平整，紧贴衣领 1.7 衣服 1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。2. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面 1.8 手 保持指甲干净。 1.9 鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。 1.10 1.11 1.12 袜 男性：着黑色或深色、不透明的短中筒袜。女性：裙装须着肉色长筒袜或裤袜。 1.13 工牌和徽标 工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 行为举止 2.1 整体 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 2.2 站姿 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑 2.3 坐姿 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 自然端正 2.4 走姿 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。 抬头挺胸，目视前方，面带微笑。 2.5 行走 1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。3. 三人并行，中间为上，右侧次之 稳健、礼让。 2.6 指引方向 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 手掌指示，亲切明确。 前台接待人员 3.1 迎送同事上下班 着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。 大方得体，微笑打招呼 3.2 电话接听 1. 电话在三响内接听，先说：“您好，中梁物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。2.如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员3. 接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。 三声接听，声音亲切，“您好，中梁物业”，面带笑容，专业干练。 3.3 访客接待 1. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？ 热情主动，礼貌专注，耐心聆听。 3.4 访客指引 1. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我