案场训练课程列表.docx

案场训练视频周课程表 服务岗位 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 礼宾岗 车辆接待培训 客服/礼宾迎宾接待培训 水吧台接待培训 清洁服务培训 样板房接待培训 着装及礼仪、礼貌和行为规范 管理培训 训练科目 车辆来访接待流程（情景模拟） 客户来访接待流程（情景模拟） 客户吧台接待流程（情景模拟） 清洁人员洗手间清洁流程 客户来访接待流程(情景模拟） 礼仪、礼貌和行为规范 训练流程 1.敬礼（眼睛和身体随车、人而动，行注目礼）、询问 1.标准站姿待客 1.引领客户落座（指引落座、指引手势） 1.轻扣门后进入 1.待客（3米处微笑、问好） 礼宾军姿训练 1.企业文化宣导 2.车辆指挥(交通指挥手势） 2.开门 2.落座上毛巾（毛巾用毛巾盒，使用镊子） 2.门口放置“正在清洁”指示牌 2.引领就坐、递送鞋套或指引使用鞋套机 客服微笑+站姿（走姿、坐姿、蹲姿）训练 2.项目应知应会 3.待客（标准站姿） 3.问候（问候语、鞠躬礼仪） 3.茶水问询（三种以上饮品） 3.洗手间签到 3.引领参观（指引手势、参观顺序） 3.安全教育 4.开车门（开门互顶） 4.引导（引导至吧台区或洽谈区）（引导手势） 4.饮品递送（站姿、蹲姿上水，手势指引、语言） 4.开窗、通风、冲洗洁具 4.样板房解说（标准化说词） 保洁/客服/礼宾工作中遇到客户经过、问询（情景模拟） 4.公司规章制度宣讲 5.车身检查（绕车身四周）并做记录 5.添加饮品 5.清洁地面-倾倒垃圾-更换垃圾袋 5.公司文件、管理动态传达 6.指引客户及对讲通知案场接待 6.更换烟灰缸 6.云台-面盆-小便斗-马桶-门窗-窗台-墙面-镜面 6.客户沟通技巧 （注：为客户提供撑伞、车身遮阳服务） 7.客户离座，收拾整理台面 7.清理地面不留水迹 车辆离开接待流程（情景模拟） 客户离开接待流程（情景模拟） VIP室接待流程（情景模拟） 8.补充卫生纸、洗手液、香球 客户离开接待流程（情景模拟） 着装和仪容、仪表 训练流程 1.通知车场（对讲机通知案场接待） 1.待客（标准站姿） 1.引领客户落座（指引落座、指引手势） 9.喷洒除臭剂、空气清新剂 1.回收鞋套 客服化妆 2.车辆指挥(交通指挥手势） 2.开门 2.落座上毛巾（毛巾用毛巾盒，使用镊子） 10.撤离 2.送客道别（送别语、鞠躬、目视客户离开） 衣服熨烫 3.待客（标准站姿） 3.送别（送别语、鞠躬礼仪） 3.茶水问询（三种以上饮品） 3.样板间巡视（物品整理、做好接待记录） 客服、保洁人员发饰整理（盘发） 4.开车门（开门互顶） 4.扣门进入（轻扣三声） 5.车身检查（绕车身四周） 5.饮品递送（站姿、蹲姿上水、手势指引、语言） 6.车辆引导离场（敬礼、目送客户车辆离开） 6.添加饮品 7.客户离座，收拾整理台面