售后服务及质量保证措施要点6282.pdfVIP

阳光公司售后服务及质量保证措施 1 阳光公司完善的售后服务体系 阳光公司在全国各省会城市共设有 10 个维护中心，平均各维护中心的工程和维护人员 目前为50 人,其中湖南办事处作为阳光公司的一个办事处, 目前拥有专职维护工程师7 名, 这些工程师均具有大学本科以上学历和丰富的设备维护经验，随时为客户提供最优质的服 务。各维护中心均备有足够的工程维护用车,多年来为用户提供快捷、方便、高效、周到的 服务。 阳光公司驻各省维护中心为用户提供 7×24 小时技术支持与服务,对一些简单的问题 可通过电话予以解答和操作指导，电话响应时间为 30 分钟；对于电话指导无法解答的问题 或排除的设备故障，保证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点,响应时 间如下：24 小时内到达现场，3 个 日历天内解决故障。 阳光公司客户支持中心: 2 技术服务的范围和程度 2.1 概述 阳光公司一贯以 “精诚服务”为企业的服务宗旨，以 “追求卓越服务”为企业的服务 理念，在向用户提供最高品质产品的同时,通过完备的市场服务网络，向用户提供规范化、 专业化、多元化、全方位的优质服务。 在激烈的市场竞争中，我公司赖以生存的基础是我们的顾客。本着“为顾客提供最满 意的产品和服务的经营宗旨，在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时,不断改进服务 质量,从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客购买卖方的设 备后能得到最好的维护和最快的技术支持。 维护保障服务 （Maintenance Ensured Service）正是基于阳光公司的企业服务宗旨和 服务理念，而向同阳光公司签订设备购买合同的客户提供的，围绕网络运行质量而设计的整 体化服务解决方案，它是为客户通信网络设备的安全、稳定、可靠运行提供有效的保障，并 最大限度地保障客户投资。阳光公司向客户提供的维护保障服务方案包括五类共 15 项服务 内容，分别是：电话咨询服务、电话支持服务、远程支持服务、现场支持服务、电话询检服 务、硬件维修服务、硬件更换服务、备件销售服务、软件补丁服务、投诉受理服务、现场巡 检服务、现场培训服务、区域代表服务、服务质量测评服务. 我公司的售后技术服务体系是一个立体的多层次结构,由本地用户服务处、工程处、产 品事业部用户服务部、工程部四级构成.这种结构可以保证用户在购置我公司设备后的整个 生命周期中，始终得到最好的服务。 各级技术服务部门的职责为: 本地用户服务处:负责我公司设备在本地开通调试的督导及操作维护管理,为用户提供 技术支援，现场培训。 我公司在北京设有工程处,对所有的工程项目进行监控和协调，并提供技术支援，现场 培训。 产品事业部用户服务部:负责各产品所有已开局设备的数据和软件版本的维护和管理， 为本地用户服务处提供技术指导和技术支援。 工程部:负责公司所有售后服务资源的调配，对工程质量进行监督和考核。 为了保证向用户提供优质的维护保障服务,阳光公司已在公司总部成立了市场中心、培 训中心、客户支持中心。各营销服务机构均已接入公司总部局域网，能快速、准确地为客户 提供优质服务。同时,客户问题管理系统、设备管理系统、客户信息系统、培训认证系统、 备件管理系统、经验案例系统等技术支持管理系统也趋于完善，给予客户服务以有效的 IT 支撑. 2。2 维护保障服务内容： 维护保障服务是阳光公司为了满足客户高层次、全方位、个性化的服务需求而提供的， 旨在保障客户网上设备的稳定、高效运行，提高客户维护人员技术水平的服务方案，客户可 以根据需要选择组成维护保障服务包.阳光公司维护保障服务项目如表所示: 维护保障服务项目一览表 序号 服务类别 服务项 目 电话询检服务 1 服务保障部分 投诉受理服务 服务质量测评服务 电话咨询服务