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客服职责工作心得体会感悟--第1页 客服职责工作心得体会感悟 客服职责工作心得体会感悟 1 一、本年度部门工作表现好的方面 (一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。 自加入__家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱， 主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、 办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任 制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有 针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激 励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原 来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度， 从而促进了部门各项工作的开展。 (二)采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。 本年度物业费累计收缴__00000 元，收缴率同比去年增长 7%(去年物业费收缴率 60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提 高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作， 第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前， 客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式 存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇 第 1 页 共 20 页 客服职责工作心得体会感悟--第1页 客服职责工作心得体会感悟--第2页 和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过 巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费 的效率。 第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意 愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基 础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目 成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有 步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外， 帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无 微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。 第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费 水平。收费工作一直是客服部难度的工作，员工收费一直积极性 不高，且会附带条件的加班收费。 (三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用， 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年 下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务 管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客 服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处 理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周 第 2 页 共 20 页 客服职责工作心得体会感悟--第2页 客服职责工作心得体会感悟--第3页 到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业 主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去 对待。 ( 四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基 础。 6 月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入 住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续 852 户，处理入住期间产生的纠纷 31 件，各项手续办理及时、 准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加 班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说 辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与 业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本 经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处 理纠纷的过程中，客服员耐